[发明专利]基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置

说明书

本公开实施例涉及呼叫中心资源调度领域，提供一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置，方法包括：接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；根据设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息，分别计算至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；基于客户处境综合得分，调度客服呼叫系统资源，为至少一个用户终端分配客服呼叫系统资源。本公开实施例可充分评估客户自身处境，以此为基础分配客服呼叫系统资源，提升服务效率，兼顾社会责任，还提高了用户体验，可在客户无感的情况下，优先为急需服务的客户分配客服呼叫系统资源。

技术领域

本公开涉及呼叫中心资源调度技术领域，特别涉及一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置。

背景技术

在以零售、金融、交通为代表的现代化服务业中，呼叫中心是重要的客户服务部门。话务人员通过专业、贴心、精准的服务，不仅提升了企业形象，还温暖了万千客户。然而，随着人力成本的逐步提高，越来越多的商业组织通过引入语义识别、客服机器人等技术，来分担话务人员的工作压力，降低成本支出。但不可否认的是，在短期内，客服机器人还是无法替代专业的话务人员。

目前，与庞大的客户需求相比，话务服务资源往往显得捉襟见肘。因此，如何利用有限的话务服务资源服务更多的客户，是困扰行业已久的问题。

现有技术中，在话务高峰期，客服中心往往按照呼入时间对呼入请求进行排队，将空闲出来的话务坐席优先服务队列中最早呼入的客户。然而，这种方式虽然能在一定程度上缓解客服人员的业务压力，但往往也会延长客户的等待时长，从而引发客户的不满情绪。针对这种供需矛盾，业内常用的解决方式是给予VIP客户免排队或者优先插队等优先获得服务的待遇。然而，这种方式虽然能提升部分用户的体验，但是没有做到兼顾社会责任，在某些紧急情况下也会与服务客户的初衷背道而驰。此外，现有技术还可以通过历史呼叫数据对未来的话务量进行预测，根据预测结果预先调节话务人员的在线人数，以优化话务服务资源的利用效率。然而，这种方式在遇到某些特殊情况时，也无法实现话务服务资源的最优配置。

发明内容

本公开旨在至少解决现有技术中存在的问题之一，提供一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法及装置。

本公开的一个方面，提供了一种基于多要素的客服呼叫系统资源调度方法，所述调度方法包括：

接收至少一个用户终端发出的呼叫请求，获取所述至少一个用户终端分别对应的客户综合信息，所述客户综合信息包括设备状态信息、客户处境信息、客户属地信息；

根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分；

基于所述客户处境综合得分，对客服呼叫系统资源进行调度，为所述至少一个用户终端分配所述客服呼叫系统资源。

可选的，所述根据所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息，分别计算所述至少一个用户终端对应的客户处境综合得分，包括：

针对每个所述用户终端，分别评估所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息对应的紧急度分值；

基于所述设备状态信息、所述客户处境信息、所述客户属地信息分别对应的紧急度分值，采用下式(1)所示的加权求和方式，分别计算每个所述用户终端对应的所述客户处境综合得分：

score＝s_phone*w_phone+s_person*w_person+s_location*w_location(1)