[发明专利]银行电话客服排队时间预估方法及装置

权利要求书

1.一种银行电话客服排队时间预估方法，其特征在于，包括：

获取客户提出的第一问题，从第一问题中提取第一关键词，根据第一关键词确定第一问题的类别；从多个预设数据库中确定与第一问题的类别对应的预设数据库；其中每一预设数据库存储一类问题及问题的答复内容，不同类别的问题及问题的答复内容存储于不同预设数据库；

分析第一关键词的语义，根据第一关键词的语义，从与第一问题的类别对应的预设数据库中查找与第一关键词的语义相符的第二问题及第二问题的答复内容；

在查找到第二问题及第二问题的答复内容时，由智能客服向客户提供第二问题的答复内容；

在未查找到第二问题及第二问题的答复内容时，为客户转接人工客服；

将第一关键词与历史问题的关键词进行匹配，获得与第一问题相同类别的问题的历史人工客服等待时间，在成功转接人工客服之前，将历史人工客服等待时间作为预估的客户需等待时间通知给客户；

在接收到客户继续等待的指示后为客户排队等待；在客户指示不再等待时，按人工客服接线顺序顺延至下一位客户。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，根据第一关键词确定第一问题的类别，包括：

在第一关键词包括基金、理财、保险、交易其中之一或任意组合时，将第一问题的类别确定为金融服务类别；

在第一关键词包括租房、娱乐、旅游、教育、培训其中之一或任意组合时，将第一问题的类别确定为生活服务类别。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，分析第一关键词的语义，包括：

对第一关键词消除同义词和多义词之后，分析第一关键词的语义。

4.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在接收到客户转人工客服的指示时，为客户转接人工客服。

5.如权利要求1所述的方法，其特征在于，还包括：

在转接人工客服之前，将人工客服按照不同业务类型进行分类，根据第一关键词所对应的业务类型，连线相应的人工客服进行回复。

6.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在客户指示不再等待时，按人工客服接线顺序顺延至下一位客户，包括：

在客户发出不再等待的指示或挂断电话时，按人工客服接线顺序顺延至下一位客户。

7.一种银行电话客服排队时间预估装置，其特征在于，包括：

数据库确定模块，用于获取客户提出的第一问题，从第一问题中提取第一关键词，根据第一关键词确定第一问题的类别；从多个预设数据库中确定与第一问题的类别对应的预设数据库；其中每一预设数据库存储一类问题及问题的答复内容，不同类别的问题及问题的答复内容存储于不同预设数据库；

答复内容查找模块，用于分析第一关键词的语义，根据第一关键词的语义，从与第一问题的类别对应的预设数据库中查找与第一关键词的语义相符的第二问题及第二问题的答复内容；

智能客服答复模块，用于在查找到第二问题及第二问题的答复内容时，由智能客服向客户提供第二问题的答复内容；

人工客服转接模块，用于在未查找到第二问题及第二问题的答复内容时，为客户转接人工客服；

人工客服等待时间预估模块，用于将第一关键词与历史问题的关键词进行匹配，获得与第一问题相同类别的问题的历史人工客服等待时间，在成功转接人工客服之前，将历史人工客服等待时间作为预估的客户需等待时间通知给客户；

人工客服等待模块，用于在接收到客户继续等待的指示后为客户排队等待；在客户指示不再等待时，按人工客服接线顺序顺延至下一位客户。

8.如权利要求7所述的装置，其特征在于，数据库确定模块，具体用于：

在第一关键词包括基金、理财、保险、交易其中之一或任意组合时，将第一问题的类别确定为金融服务类别；

在第一关键词包括租房、娱乐、旅游、教育、培训其中之一或任意组合时，将第一问题的类别确定为生活服务类别。