[发明专利]联络中心中的统一通信融合

说明书

本发明公开了联络中心中的统一通信融合。本文公开的技术使得能够融合统一通信系统和联络中心系统的特征集。在特定的实施例中，一种方法包括，在联络中心系统中，响应于坐席登录到联络中心系统，在联络中心系统与由坐席操作的统一通信端点之间建立第一连接。第一连接使用对统一通信端点提供服务的统一通信系统建立。在建立第一连接之后，该方法包括识别联络中心系统与由用户操作的第二端点之间的第二连接上的呼叫。响应于选择坐席来处置呼叫，该方法包括桥接第一连接和第二连接。

背景技术

联络中心系统通常能够处置与联络中心的大量呼叫(call)。同样，联络中心系统可以被扩展以在作为联络中心的员工的数万(如果不是数十万的话)坐席(agent)之间分配呼叫。统一通信(unified communications)系统提供了联络中心系统不具有的许多特征，诸如即时消息/聊天、存在状态、噪声抑制、呼叫转录等。然而，统一通信系统可能缺乏处置呼叫量以及由联络中心系统支持以处置与联络中心的呼叫的大量坐席的能力。因此，联络中心的坐席在参与与联络中心的呼叫时将不能够从统一通信特征受益。

发明内容

本文公开的技术使得能够融合统一通信系统和联络中心系统的特征集。在特定的实施例中，一种方法包括，在联络中心系统中，响应于坐席登录到联络中心系统，在联络中心系统与由坐席操作的统一通信端点之间建立第一连接。第一连接使用对统一通信端点提供服务的统一通信系统建立。在建立第一连接之后，该方法包括识别联络中心系统与由用户操作的第二端点之间的第二连接上的呼叫。响应于选择坐席来处置呼叫，该方法包括桥接第一连接和第二连接。

在一些示例中，在呼叫已结束之后，该方法停止桥接第一连接和第二连接，而第一连接在统一通信端点与联络中心系统之间保持连接。

在一些示例中，在呼叫已结束之后，该方法包括识别联络中心系统与由另一个用户操作的第三端点之间的第三连接上的第二呼叫，并且响应于选择坐席来处置第二呼叫，桥接第一连接和第三连接。

在一些示例中，该方法包括响应于坐席从联络中心系统退出而断开第一连接。

在一些示例中，该方法包括通过第一连接验证坐席。

在一些示例中，该方法包括在桥接第一连接和第二连接之前，通过第一连接向统一通信端点传输音频。音频在由统一通信端点呈现时向坐席提供关于呼叫的信息。

在一些示例中，该方法包括通过第一连接从统一通信端点接收事件通知。事件通知指示在统一通信端点处发生的统一通信事件。

在一些示例中，该方法包括通过第一连接向统一通信端点传输控制消息。控制消息引导统一通信端点执行统一通信操作。

在一些示例中，该方法包括即使在第一连接没有被桥接到另一个连接时也接收从统一通信端点通过第一连接传输的媒体。媒体用于坐席监视、坐席管理、以及呼叫间操作。

在一些示例中，该方法包括，响应于确定第一连接已断开，重新建立第一连接并且将第二连接桥接到重新建立的第一连接。

在另一个实施例中，提供了一种用于联络中心系统的装置，该装置具有一个或多个计算机可读存储介质以及可操作地与一个或多个计算机可读存储介质耦合的处理系统。存储在一个或多个计算机可读存储介质上的程序指令在由处理系统读取和执行时引导处理系统响应于坐席登录到联络中心系统，在联络中心系统与由坐席操作的统一通信端点之间建立第一连接。第一连接使用对统一通信端点提供服务的统一通信系统建立。程序指令进一步引导处理系统在建立第一连接之后，识别联络中心系统与由用户操作的第二端点之间的第二连接上的呼叫。程序指令还引导处理系统响应于选择坐席来处置呼叫，桥接第一连接和第二连接。

附图说明

图1图示了用于融合统一通信系统和联络中心系统的特征集的实现。

图2图示了融合统一通信系统和联络中心系统的特征集的操作。