[发明专利]人工客服分配方法及装置、存储介质及电子设备

说明书

本发明公开了一种人工客服分配方法及装置、存储介质及电子设备，可应用于金融领域，包括：接收客户的问询信息；对问询信息进行信息抽取，获得相应的各个关键词；依据各个关键词，确定问询信息对应图谱标签；确定所述图谱标签对应的图谱集合，并确定所述图谱集合对应的各个人工客服；所述图谱集合中包括第一技能图谱，以及每个所述人工客服对应的权重值，所述权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图谱的速度越快；在各个所述人工客服中确定当前处于空闲态且权重值最小的目标人工客服；为所述客户分配所述目标人工客服，以处理所述问询信息。应用本发明提供的方法，能够迅速为客户分配对应的人工客服，提升客户问题的解决效率。

技术领域

本发明涉及金融领域，特别涉及一种人工客服分配方法及装置、存储介质及电子设备。

背景技术

随着金融服务业的发展，银行为提升相应的服务质量，为客户提供24小时不间断的金融服务，客户可以通过电话银行向银行对相关问题进行询问，以获得人工客服的应答。

由于人工客户已经成为客户在遇到问题时的第一选择，尤其在高峰时段，通过电话银行向人工客服进行问询的人数剧增，客户经常需要长时间的排队等候，无法得到人工客服的应答，影响了对客户问题的解决效率。

发明内容

鉴于上述问题，本发明提供一种克服上述问题或者至少部分地解决上述问题的一种人工客服分配方法及装置、存储介质及电子设备，技术方案如下所述：

一种人工客服分配方法，包括：

当接收到客户的问询请求时，确定所述问询请求对应的问询信息；

对所述问询信息进行信息抽取，获得所述问询信息中的各个关键词；

依据各个所述关键词，确定所述问询信息对应的目标技能图谱以及所述目标技能图谱的图谱标签；

在预先建立的图谱库中，确定所述图谱标签对应的图谱集合，并确定所述图谱集合对应的各个人工客服；所述图谱集合中包括第一技能图谱，以及每个所述人工客服对应的权重值，所述权重值越小表征人工客服处理所述第一技能图谱的速度越快；

在各个所述人工客服中确定当前处于空闲态且权重值最小的目标人工客服；

为所述客户分配所述目标人工客服，以处理所述问询信息。

上述的方法，可选的，所述对所述问询信息进行信息抽取，获得所述问询信息中的各个关键词，包括：

遍历所述问询信息对应的信息文本；

将所述信息文本转换为多个词向量；

将各个所述词向量输入预设的关键词识别模型中，以识别出所述问询信息中的各个关键词。

上述的方法，可选的，所述确定所述问询信息对应的目标技能图谱以及所述目标技能图谱的图谱标签，包括：

确定所述问询信息中每个关键词所属的业务层级；

按业务层级由高到低的顺序，对各个所述关键词进行排序，获得所述问询信息对应的关键词序列；

将所述关键词序列确定为所述问询信息对应的目标技能图谱，并依据所述关键词序列中各个所述关键词的排列顺序确定所述目标技能图谱的图谱标签。

上述的方法，可选的，每个所述人工客服对应的权重值的确定过程，包括：

确定每个所述人工客服处理所述第一技能图谱的处理时间；

将所述处理时间的时长确定为该人工客服的权重值。

上述的方法，可选的，还包括：

接收所述客户为所述目标人工客服的评分，以确定所述目标人工客服的服务满意度。