[发明专利]一种用于电力智能客服系统的情绪识别方法和系统

权利要求书

1.一种用于电力智能客服系统的情绪识别方法，其特征在于，包括以下步骤：

S1，接受用户咨询信息；

S2，将咨询信息中的语音进行文本转化；

S3，利用词嵌入方法对文本进行语言分析，并提取特征信息；

S4，根据先验知识，在所述特征信息中添加情绪特征，从而生成具有情绪语义的词向量；

S5，将所述词向量与专家数据库进行配对，获取相似性最高的返回结果，或者通过在知识图谱搜索关键词的方式得到结果，并将结果返回到客户端；

S6，判断当前用户发言次数，若为预设第n次发言，则进入步骤7，若在n次以内，则进入步骤8；

S7，根据具有情绪语义的所述词向量进行状态分类处理，当状态为紧急状态时，直接进入人工服务，若状态为非紧急状态或一般状态时进入步骤8；

S8，进入用户情感检测分类模型，根据具有情绪语义的所述词向量对文字语聊中遇到的问题情感分析后进行情绪识别，识别情绪为无情绪——中性或者满意——正向时，则直接回答问题，识别情绪为负向或不满意，则在回答问题的基础上安抚用户，形成情感生成式语聊。

2.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法，其特征在于：所述步骤1中所述咨询信息为语音信息或文本信息。

3.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法，其特征在于：所述专家数据库包括业务知识数据库、电力行业领域知识数据库以及通用语言知识数据库。

4.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法，其特征在于：利用神经网络BiLSTM算法，进行步骤8中的所述情绪识别。

5.根据权利要求1所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法，其特征在于：步骤8中通过softmax进行用户情感分类。

6.一种计算机可读存储介质，其特征在于：介质上存有计算机程序，计算机程序运行后，执行如权利要求1至5中任一项所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法。

7.一种计算机系统，其特征在于：包括处理器、存储介质，存储介质上存有计算机程序，处理器从存储介质上读取并运行计算机程序以执行如权利要求1至5中任一项所述的用于电力智能客服系统的情绪识别方法。

8.用于权利要求1-7任一所述的一种用于电力智能客服系统的情绪识别方法的系统，其特征在于：包括分别与处理模块电连接的咨询信息采集模块和客户端；所述处理模块包括语音转化模块、特征信息提取模块、词向量生成模块、配对模块、状态分类模块以及用户情感检测分类模块；

所述咨询信息采集模块用于采集用户咨询信息；

所述语音转化模块用于将咨询信息中的语音信息转化为文本信息；

所述特征信息提取模块用于利用词嵌入方法对采集信息进行分析并提取特征信息；

所述词向量生成模块用于通过添加情绪特征生成具有情绪语义的词向量；

所述配对模块用于将所述词向量与专家数据库进行配对后得到结果，并将结果返回到客户端；

所述状态分类模块用于对所述词向量进行状态分类，以判断是否直接进入人工服务或进入用户情感检测分类模块进行用户情感分类；

所述用户情感检测模块用于根据具有情绪语义的所述词向量对文字语聊中遇到的问题情感分析后进行情绪识别，并进行用户情感分类。