[发明专利]一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统

说明书

本发明公开了一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统，属于IVR自助服务技术领域，包括以下步骤：S1：IVR流程配置；S2：IVR流程执行。本发明通过流程定义和通用API对接的方式适配传统IVR厂商的SCE，将传统SCE作为通道，将业务从中剥离出来形成结构化流程数据；在实际IVR业务开发和运行过程中，传统SCE只需要一种标准的通道流程，业务侧使用自定义流程新建和开发业务，既规避了替换传统SCE组件的技术风险，又提升了业务开发和运维效率，有助于自助业务的演进，提升了客户满意度，值得被推广使用。

技术领域

本发明涉及IVR自助服务技术领域，具体涉及一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法及系统。

背景技术

传统客服中心中IVR自助服务的开发和运行均依赖于市场主流IVR引擎供应商，其设计方法和架构风格老旧，存在开发效率低、开发技术门槛高、问题排查耗时、运维难等问题，极大影响了客服中心业务的迭代和运维；同时传统IVR引擎均与接入平台(排队机)高度耦合(传统IVR引擎和接入平台(排队机)由于市场上统一的技术标准，各厂家均根据其私有化的协议进行开发，无法与其它厂家进行对接，技术上高度高度耦合)，外部厂商替换IVR引擎与排队机直接对接技术风险较大，具体存在以下问题：开发效率低：受过时架构和技术所限，业务开发需要使用复杂的组件，开发效率慢；与外系统交互难：传统IVR引擎只支持单一风格的API(Application Programming Interface，应用程序接口)交互，无法支持当前主流的RESTful等多种API交互；业务部署慢：业务流程的部署加载无法做到实时，可能导致生产中断；运维难度大：出现技术问题后需要专用的工具进行跟踪排查，耗时长、人力成本高，进一步增加运维难度。为此，提出一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法。

发明内容

本发明所要解决的技术问题在于：如何解决现有技术中存在的开发效率低、与外系统交互难、业务部署慢等问题，提供了一种适配传统SCE组件的IVR自助服务实现方法。

本发明是通过以下技术方案解决上述技术问题的，本发明包括以下步骤：

S1：IVR流程配置

依据IVR业务流程需求，设计、配置适配的自定义流程，配置内容包括配置流程业务类型、流程名称和流程版本；流程版本新建后，配置流程版本的业务逻辑；依据流程引用的数据配置常用语料和接口；在流程配置页面中选择版本号进行流程的版本发布，正式启用版本，完成IVR流程配置；

S2：IVR流程执行

用户进入IVR引擎后，启动标准流程并根据业务需要进入相应的IVR业务流程，IVR引擎根据用户选择的业务流程主动通过API获取自定义流程数据、语料数据、接口配置数据；IVR引擎以环节为维度开始读取第一个环节数据，依据读取的环节属性识别具体需要执行的动作类型；执行完成后继续读取下一个环节属性，持续识别，直至执行完当前流程所有环节数据后用户退出IVR引擎截止。

更进一步地，在所述步骤S1中，每个业务流程配置一个业务类型、一个流程名称和多个流程版本；流程版本的定义依据配置流程的先后顺序，在上个流程版本号递增。

更进一步地，在所述步骤S1中，业务逻辑包括流程环节、环节属性、流程分支；流程环节即组成业务流程的环节或单元，一个业务流程由多个流程环节组成；环节属性表示一个环节的业务属性，如：“查询本机话费”环节是一个“自动”环节，“自动”环节即为属性；流程分支表示流程的后续走向，可能是一条分支或多条分支，能够说明业务上与其它流程的逻辑关联。

更进一步地，在所述步骤S1中，配置流程版本的业务逻辑即配置一个最新版本的流程，只是版本号上有所区分，本质上和配置流程步骤相同。

更进一步地，在所述步骤S1中，依据流程引用的数据配置常用语料和接口时根据流程配置的环节属性中引用的数据配置常用语料和接口。