[发明专利]情绪分析方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本申请公开了一种情绪分析方法、装置、电子设备及存储介质，方法包括获取预设时长内的多个单句，多个单句包括携带有业务分类标签的单句；将多个单句输入情绪分析模型进行处理，得到每个单句对应的情绪类别；根据每个业务分类标签下的单句对应的单句类型，在多个单句中确定对应每个业务分类标签的目标客户单句；根据目标客户单句的情绪类别和单句总数量，得到每个业务分类标签对应的客户情绪指数。在本申请中，客户情绪指数可以准确的反映客户对业务分类标签对应的业务的情绪信息，进而使得客户情绪指数可以准确的反映客户对业务分类标签对应的业务信息的真实需求。

技术领域

本申请涉及互联网信息处理技术领域，更具体地，涉及一种情绪分析方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

企业每天都会接收到大量客户的各种咨询、投诉等对话信息，这些对话信息涉及到不同的业务。企业通过对话信息进行情绪分析，然后根据情绪分析结果确定客户对不同业务的真实需求。

目前，传统的情绪分析方法中，根据每个业务对应的坐席讲话信息，确定该业务的情绪分析结果，以根据情绪分析结果确定客户对不同业务的真实需求。但是，通过上述方法获得的情绪分析结果难准确率较低。

发明内容

有鉴于此，本申请实施例提出了一种情绪分析方法、装置、电子设备及存储介质，以改善上述问题。

第一方面，本申请实施例提供了一种情绪分析方法，方法包括：获取预设时长内的多个单句，多个单句包括携带有业务分类标签的单句；将多个单句输入情绪分析模型进行处理，得到每个单句对应的情绪类别；根据每个业务分类标签下的单句对应的单句类型，在多个单句中确定对应每个业务分类标签的目标客户单句；根据目标客户单句的情绪类别和单句总数量，得到每个业务分类标签对应的客户情绪指数。

第二方面，本申请实施例提供了一种情绪分析装置，装置包括：单句获取模块，用于获取预设时长内的多个单句，多个单句包括携带有业务分类标签的单句；情绪分析模块，用于将多个单句输入情绪分析模型进行处理，得到每个单句对应的情绪类别；客户单句确定模块，用于根据每个业务分类标签下的单句对应的单句类型，在多个单句中确定对应每个业务分类标签的目标客户单句；指数确定模块，用于根据目标客户单句的情绪类别和单句总数量，得到每个业务分类标签对应的客户情绪指数。

可选地，装置还包括：

模型训练模块，用于获取多个单句样本以及每个单句样本对应的情绪类别；将多个单句样本以及每个单句样本对应的情绪类别输入预训练模型进行训练，得到情绪分析模型。

可选地，模型训练模块，还用于使用文本预训练模型对多个单句样本进行编码；将编码后的结果输入分类器进行分类；基于目标损失函数，调整文本预训练模型的模型参数，得到情绪分类模型。

可选地，情绪分析模块，还用于将多个单句输入情绪分析模型进行处理，得到多个单句对应不同情绪类别的置信度；根据置信度以及不同情绪类别对应的置信度阈值的大小关系，得到多个单句的情绪类别。

可选地，单句类型包括客户单句和坐席单句中的至少一个；

客户单句确定模块，还用于确定每个业务分类标签下的单句对应的单句类型；若单句类型为坐席单句，则获取坐席单句的上下两个客户单句；若单句类型为客户单句，则获取客户单句；将坐席单句对应的上下两个客户单句以及客户单句汇总，得到目标客户单句。

可选地，指数确定模块，还用于根据目标客户单句中每个客户单句的情绪类别，统计每个情绪类别对应的客户单句数量；根据单句总数量、客户单句数量以及每个情绪类别对应的预设权重，得到每个业务分类标签对应的客户情绪指数。

可选地，指数确定模块，还用于计算客户单句数量与对应的预设权重的数量积；计算目标客户单句对应的各个情绪类别的数量积的和；将数量积的和与单句总数量的比值确定为每个业务分类标签对应的客户情绪指数。