[发明专利]一种用于高校政策咨询的智能客服应答系统及方法

说明书

本发明公开了一种用于高校政策咨询的智能客服应答系统及方法，涉及客服机器人的技术领域，旨在解决现有技术中智能客服对高校政策咨询的应答准确率不高的问题。其技术方案要点是输入端对应各个高校门户系统接口，用于接收用户特征和用户输入的问题信息；输出端对问题信息进行数据类型分析并将问题信息以文本形式传输给核心处理端；核心处理端用于对问题信息进行分词处理，获取关键标签，根据关键标签进行数据搜索，推荐与关键标签相关的若干个标准问法，对标准问法进行句法分析，并结合用户特征从高校政策端匹配答案；高校政策端用于存储各个高校的预设标准问法和对应答案。本发明提高了智能客服针对高校政策咨询的应答准确率。

技术领域

本发明涉及客服机器人的技术领域，尤其是涉及一种用于高校政策咨询的智能客服应答系统及方法。

背景技术

在智能应答系统的应用场景中，最广泛的应用场景就是智能客服，其为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段。智能客服应答方法中，利用意图识别模型识别出用户意图，将识别出的用户意图作为进入应答场景的条件，在应答场景内按照场景需求进行填槽反问，用户按反问回答后，接着利用意图识别模型重新识别场景并完成填槽，最后得到应答答案。

但是一般的客服机器人在面对特定领域的用户提问时，表现不尽如人意，例如学生、家长对高校财务相关政策进行的提问，首先智能客服难以精确识别特定领域的专业词汇，所以用户意图理解不到位，其次是应答时缺乏足够的数据支持和数据分析能力，由于不同的高校针对同一事项有不同的政策，如何处理大量政策数据并精确定位到用户需要的政策，是提高智能客服应答准确率需要解决的两个问题。

发明内容

本发明的目的是提供一种用于高校政策咨询的智能客服应答系统及方法，其具有提高智能客服针对高校政策咨询的应答准确率的效果。

本发明的上述发明目的一是通过以下技术方案得以实现的：

一种用于高校政策咨询的智能客服应答方法，包括以下步骤：

接入各个高校门户系统，接收用户特征和用户输入的问题信息，所述用户特征包括用户身份和学校；

对所述问题信息进行数据类型分析并将问题信息以文本形式传输给核心处理端；应用分词算法对所述问题信息进行分词处理，获取关键标签；根据所述关键标签进行数据搜索，推荐与关键标签相关的若干个标准问法；

对所述标准问法进行句法分析，并结合所述用户特征自动匹配答案。

本发明进一步设置为：所述根据所述关键标签进行数据搜索，推荐与关键标签相关的若干个标准问法，包括以下步骤：

统计用户使用过的历史关键标签以及关于历史关键标签使用频次最高的标准问法，利用一个三元组的集合（u，i，b）表示，其中，u代表用户，i代表标准问法，b代表关键标签，用户u对标准问法i的命中率和热度表示为：，其中表示用户u命中过关键标签b的次数，表示标准问法i被命中过关键标签b的次数；

标准问法的命中率和热度越大，被推荐的优先级越高。

本发明进一步设置为：追踪用户使用标准问法的全部轨迹，统计被选定标准问法的切换情况，构建状态转移矩阵T，所述状态转移矩阵T表示为：

其中，，表示由标准问法i切换到标准问法j的概率，计算状态转移矩阵T的概率分布；

调查并统计每次用户针对标准问法切换推荐方案的满意度，记作，表示由标准问法i推荐切换到标准问法j的用户满意度；

考核M个推荐切换标准问法的评分值，计算公式为：

；

对推荐切换标准问法的选择和顺序进行调整，令评分值高于预设值；