[发明专利]在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品

说明书

本公开涉及一种在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品。本公开的至少一个实施例中，通过获取在线会话产生的会话信息，可以基于会话信息进行断线意图识别，得到断线意图分数，该分数体现了执行断线的可信程度，进而基于不同的断线意图分数，选择不同的断线方式，从而基于不同的断线方式对在线会话进行相应地断线处理，以便释放在线客服的服务通道，减少服务通道的无效浪费，节约服务资源，减小在线客服一对多的并发压力，提升在线客服的服务效能，相比目前的超时断线方案，本公开方案能够识别断线意图，断线更加合理。

技术领域

本公开实施例涉及计算机技术领域，具体涉及一种在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品。

背景技术

随着互联网的发展，人们更多地使用各种电商平台进行购物消费，随之产生了大量的在线咨询。目前，用户利用电商平台提供的在线客服系统开启在线会话，以便向在线客服提问咨询。

但是在在线服务过程中，不会强制用户主动结束服务，用户在完成咨询后，可能会直接离开，而在线会话仍然存在，占用在线客服的服务通道，造成服务资源浪费。

发明内容

本公开的至少一个实施例提供了一种在线会话断线方法、装置、系统、介质及计算机程序产品。

第一方面，本公开实施例提出一种在线会话断线方法，该方法包括：

响应于开启在线会话，获取在线会话产生的会话信息；

基于在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数；

基于断线意图分数，确定断线方式；

基于断线方式对在线会话进行断线处理。

在一些实施例中，基于在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数之前，该在线会话断线方法还包括：

基于在线会话产生的会话信息，判断是否进行断线意图识别，若是，则执行基于在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数的步骤及其后续步骤。

在一些实施例中，基于在线会话产生的会话信息，判断是否进行断线意图识别包括：

判断在线会话的问题是否已解决；若已解决，则确定进行断线意图识别；和/或，

判断开启在线会话后，用户在预设时长内是否没有提出问题；若没有提出问题，则确定进行断线意图识别；和/或，

判断用户在预设时长内是否没有应答会话客服；若没有应答会话客服，则确定进行断线意图识别。

在一些实施例中，基于在线会话产生的会话信息，进行断线意图识别，得到断线意图分数包括：

通过预先训练的断线意图识别模型，对在线会话产生的会话信息进行断线意图识别，输出断线意图分数。

在一些实施例中，断线意图识别模型通过以下方式进行训练：

获取训练样本数据，训练样本数据包括：不同断线场景下在线会话产生的会话信息和对应的断线行为；

针对任一断线场景，将该断线场景下在线会话产生的会话信息输入神经网络模型，以该断线场景对应的断线行为作为标签，调整神经网络模型本身的参数，直至神经网络模型的输出的断线意图分数收敛于该断线场景对应的断线行为的标签；

在完成不同断线场景下神经网络模型的训练后，得到断线意图识别模型。

在一些实施例中，基于断线意图分数，确定断线方式包括：

判断断线意图分数是否大于或等于第一分数阈值；

若断线意图分数大于或等于第一分数阈值，则确定断线方式为直接断线；和/或，