[发明专利]一种基于相似度分析的供电工单快速回复方法和系统

说明书

本发明涉及供电工单快速回复技术领域，尤其涉及一种基于相似度分析的供电工单快速回复方法和系统，其特征在于：回复方法包括：采集工单数据；识别工单数据的工单类型；根据工单类型调用用于回复的工单模板，并对工单数据进行相似度分析，找到相似历史工单的回复；辅助审核工单的回复内容；提醒用户工单回复内容有误；回复系统包括采集模块用于采集工单数据；识别模块用于识别工单数据的工单类型；调用模块用于根据工单类型调用用于回复的工单模板，并对工单数据进行相似度分析，找到相似历史工单的回复；审核模块用于辅助审核工单的回复内容；提醒模块用于提醒用户工单回复内容有误。本发明解决人工工单回复效率低下的问题。

技术领域

本发明涉及供电工单快速回复技术领域，尤其涉及一种基于相似度分析的供电工单快速回复方法和系统。

背景技术

目前，电网中用户用电诉求工单都是由人工进行回复；人工回复前需要根据工单内容进行工单类型判断，根据不同的工单类型及工单内容进行相对应的工单回复，人工回复效率低，回复内容可能会出现错误、回复不规范等问题，导致工单回复质量和通过率较低。低质量的回复工单时常被要求退回并重新回复，严重影响供电方服务质量和服务效率。

发明内容

本发明的目的是为了提供一种基于相似度分析的供电工单快速回复方法和系统，解决人工工单回复效率低下的问题。

为解决以上技术问题，本发明的技术方案为：

第一方面，一种基于相似度分析的供电工单快速回复方法，包括：

步骤1：采集工单数据；

步骤2：识别工单数据的工单类型；

步骤3：根据工单类型调用用于回复的工单模板，并对工单数据进行相似度分析，找到相似历史工单的回复。

具体的，采集工单数据用于采集PMS、用采、营销系统中工单数据。

具体的，工单类型包括：抄表计费、业扩报装、停电抢修、供电质量、服务投诉、供电安全、电网建设等，总共包括28类。

进一步的，所述步骤2包括：

步骤2.1：构建特征词库；

步骤2.2：通过特征词库识别当前工单数据的特征词。

进一步的，所述特征词库是根据历史的工单数据中常用的特征词进行整理而得到的，并根据每个特征词在各类型工单中出现的频率组合成一个标签组；所述步骤2.1具体为：

步骤2.11：从历史工单中整理出特征词A＝[A₀,A₁,…,A_i]，A_i表示第i个特征词，A表示整理的特征词组合；

步骤2.12：计算出每个特征词在各类型工单数据中出现的次数C＝[C₀,C₁,…,C₂₈]，其中，C表示特征词出现次数的组合，工单类型包括28类；

步骤2.13：给每个特征词打上标签组，形式如下：

其中，C_j表示特征词出现第j类工单类型的次数。

进一步的，所述步骤2.2通过已经训练好的深度神经网络对工单数据进行分类，步骤2.2具体为：

步骤2.21：利用中文分词工具对工单数据中的文本内容进行分词，并去除分词后的数字、标点、特殊符号和停用词；

步骤2.22：将得到的分词内容逐一与特征词库中的特征词进行匹配；

步骤2.23：如果在特征词库中匹配到相同的特征词，则获取当前特征词在特征词库的标签组，否则将当前特征词丢弃；