[发明专利]客服回复文本评分方法及装置、存储介质、计算机设备

说明书

本申请公开了一种客服回复文本评分方法及装置、存储介质、计算机设备，该方法包括：获取待评分对话文本，对所述待评分对话文本中的每个待评分问答对文本进行分词，其中，所述待评分对话文本中包括至少一个所述待评分问答对文本，所述待评分问答对文本包括客服回复文本；依据分词结果进行数值转换，得到每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合；将每个所述待评分问答对文本对应的所述拼接向量组合输入至预设评分模型，基于输出的结果得到所述待评分对话文本中所述客服回复文本对应的客服回复评分。本申请实施例可以直接根据输出的结果迅速确定客服回复文本的评分，效率较高，且由于评分结果的依据是整个待评分对话文本，因而评分准确性高。

技术领域

本申请涉及计算机技术领域，尤其是涉及到一种客服回复文本评分方法及装置、存储介质、计算机设备。

背景技术

随着线上咨询业务变得越来越多，线上客服的应用也越来越广泛。当前很多业务咨询采用文本咨询的方式，因而产生了大量的客户与客服的交流文本。为了从这些交流文本中看出客服的水平，可以通过检查这些交流文本来对客服的回复水平进行评分。

现有的针对客服回复文本的评分方法主要是由人工从客服回复文本中抽检一部分回复文本，并从头到尾检查这些回复文本，最终给出相应的评分。这种方法不仅会存在不合格对话漏检或难以代表客服真实水平的情况，而且对这些回复文本全部进行人工质检又会大大增加工作强度，效率较低、增加企业成本。

发明内容

有鉴于此，本申请提供了一种客服回复文本评分方法及装置、存储介质、计算机设备，可以直接根据预设评分模型输出的结果迅速确定客服回复文本的评分，效率较高，且由于评分结果的依据是整个待评分对话文本，因而评分准确性高。

根据本申请的一个方面，提供了一种客服回复文本评分方法，包括：

获取待评分对话文本，对所述待评分对话文本中的每个待评分问答对文本进行分词，其中，所述待评分对话文本中包括至少一个所述待评分问答对文本，所述待评分问答对文本包括客服回复文本；

依据分词结果进行数值转换，得到每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合；

将每个所述待评分问答对文本对应的所述拼接向量组合输入至预设评分模型，基于输出的结果得到所述待评分对话文本中所述客服回复文本对应的客服回复评分。

可选地，所述依据分词结果进行数值转换，得到每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合，具体包括：

依据分词结果，从预设字向量表中确定每个所述分词的词向量，并基于所述词向量，确定每个所述待评分问答对文本对应的词向量组合；

依据所述分词结果以及预设关键词列表，确定每个所述分词对应的权重向量，并基于所述权重向量，确定每个所述待评分问答对文本对应的权重向量组合；

基于所述词向量组合以及所述权重向量组合，确定每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合。

可选地，所述基于所述词向量组合以及所述权重向量组合，确定每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合之前，所述方法还包括：

依据所述分词结果，确定每个所述分词对应的句子标识向量以及位置标识向量，并基于所述句子标识向量以及所述位置标识向量，确定每个所述待评分问答对文本对应的句子标识向量组合以及位置标识向量组合；

基于所述词向量组合、所述句子标识向量组合、所述位置标识向量组合以及所述权重向量组合，确定每个所述待评分问答对文本对应的拼接向量组合。

可选地，所述将每个所述待评分问答对文本对应的所述拼接向量组合输入至预设评分模型之前，所述方法还包括：

获取预设问答对文本样本，对每个所述预设问答对文本样本进行分词，得到与每个所述预设问答对文本样本对应的样本拼接向量组合；