[发明专利]用于利用自动AI建模和多目标优化的可扩展联络中心座席安排的方法和系统

权利要求书

1.一种用于执行联络中心座席安排的系统，所述系统包括：

至少一个处理器；和

至少一个存储器，所述至少一个存储器包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由所述至少一个处理器执行，致使所述系统：

基于工作量预测模型和时间序列数据，生成指示要在未来计划周期引入到所述联络中心的要求的工作量预测；

基于所述工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型，生成指示处理所述工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测；以及

使用列生成执行安排优化，以基于所述员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。

2.根据权利要求1所述的系统，其中在所述列生成期间添加的每一列对应于预期的轮班安排。

3.根据权利要求1所述的系统，其中所述一个或多个约束包括最长轮班持续时间、最早轮班开始时间或最晚轮班结束时间中的至少一者。

4.根据权利要求1所述的系统，其中所述多个指令还致使所述系统基于所述联络中心的自动呼叫分发数据自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者。

5.根据权利要求4所述的系统，其中自动生成所述批处理工作量预测模型或所述自组织工作量预测模型中的一者包括：

接收要预测的历史时间序列数据；

执行分层时间维度提取；

执行离群值检测和模式识别；以及

比较针对多个验证时间范围使用多重交叉验证的预测方法。

6.根据权利要求5所述的系统，其中执行离群值检测和模式识别包括检测所述数据的季节性和趋势。

7.根据权利要求1所述的系统，其中使用列生成执行安排优化包括解决松弛主问题以及添加列直到满足至少一个终止准则。

8.根据权利要求7所述的系统，其中所述至少一个终止准则包括确定没有新列可用于添加或者确定已经达到列生成的迭代的阈值数量。

9.根据权利要求1所述的系统，所述系统还包括联络中心系统；并且

其中所述多个指令还致使所述系统自动将所述优化的联络中心座席轮班安排并入到所述联络中心系统中。

10.一种或多种非暂态机器可读存储介质，所述一种或多种非暂态机器可读存储介质包括存储在其上的多个指令，所述多个指令响应于由至少一个处理器执行，致使联络中心系统：

基于工作量预测模型和时间序列数据，生成指示要在未来计划周期引入到联络中心的要求的工作量预测；

基于所述工作量预测、一个或多个服务目标以及员工配备需求模型，生成指示处理所述工作量预测所需的座席数量的员工配备需求预测；以及

使用列生成执行安排优化，以基于所述员工配备需求预测和一个或多个约束针对多个座席生成优化的联络中心座席轮班安排。

11.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中在所述列生成期间添加的每一列对应于预期的轮班安排。

12.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中所述一个或多个约束包括最长轮班持续时间、最早轮班开始时间或最晚轮班结束时间中的至少一者。

13.根据权利要求10所述的一种或多种非暂态机器可读存储介质，其中所述多个指令还致使所述系统基于所述联络中心的自动呼叫分发数据自动生成批处理工作量预测模型或自组织工作量预测模型中的一者。