[发明专利]客服服务质量评估方法、装置、设备、介质和程序产品

权利要求书

1.一种客服服务质量评估方法，其特征在于，所述方法包括：

获取客服与用户的对话流；

对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征；

对所述对话流进行音频识别得到音频特征；

根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量。

2.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述对话文本进行处理得到文本特征，包括：

对所述对话文本中的当前句子进行分词处理得到分词；

计算得到所述分析对应的词特征；

根据所述词特征进行处理得到句子特征；

根据所述句子特征以及对应的所述当前句子在所述对话文本中的位置进行处理得到文本特征。

3.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述对所述对话流进行音频识别得到音频特征，包括：

对所述对话流进行音频特征提取，所述音频特征包括音量变化矩阵、语速变化矩阵以及声调变化矩阵中的一个或多个。

4.根据权利要求1所述的方法，其特征在于，所述根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量，包括：

将所述文本特征和所述音频特征输入至预先训练得到的评估模型中进行计算，得到客服服务质量；其中，所述评估模型是根据历史服务数据以及客户打分进行训练得到的。

5.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

获取所述客服根据所述对话流对业务系统的操作数据；

将所述操作数据与所述文本特征进行匹配；

当所述操作数据与所述文本特征不匹配时，阻断所述操作数据对应的操作；

当所述操作数据与所述文本特征匹配时，则继续根据所述操作数据进行操作。

6.根据权利要求5所述的方法，其特征在于，所述将所述操作数据与所述文本特征进行匹配，包括：

将所述操作数据与所述文本特征中的对应的意图和槽值进行匹配。

7.根据权利要求1至4任意一项所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

对用户与智能客服的对话流中的用户的语音进行情绪识别得到情绪信息；

当所述情绪信息不满足要求时，建立用户与人工客服的通信通道。

8.根据权利要求7所述的方法，其特征在于，所述方法还包括：

根据人工客服的客服服务质量，获取对应的客服话术；

对所述话术进行优化得到话术模板，所述话术模板用于指导所述智能客服提供客服服务。

9.一种客服服务质量评估装置，其特征在于，所述装置包括：

对话流获取模块，用于获取客服与用户的对话流；

文本特征识别模块，用于对所述对话流进行文本识别得到对话文本，并对所述对话文本进行处理得到文本特征；

音频特征识别模块，用于对所述对话流进行音频识别得到音频特征；

评估模块，用于根据所述文本特征和所述音频特征进行评估得到客服服务质量。

10.一种计算机设备，包括存储器和处理器，所述存储器存储有计算机程序，其特征在于，所述处理器执行所述计算机程序时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。

11.一种计算机可读存储介质，其上存储有计算机程序，其特征在于，所述计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。

12.一种计算机程序产品，包括计算机程序，其特征在于，该计算机程序被处理器执行时实现权利要求1至8中任一项所述的方法的步骤。