[发明专利]人机客服的切换方法、装置、设备及存储介质

权利要求书

1.一种人机客服的切换方法，其特征在于，所述人机客服的切换方法包括：

接收机器人客服对话过程中的音视频流，并对所述音视频流进行语音识别，得到文本对话信息；

对所述文本对话信息进行客户咨询意图识别，得到目标意图标签；

判断所述目标意图标签是否满足预置人工接入条件；

若所述目标意图标签满足预置人工接入条件，则连接目标人工坐席，并接收所述目标人工坐席的语音信号；

将所述语音信号与机器人客服对话过程中的机器人客服形象合成，并通过所述机器人客服形象播放所述语音信号。

2.根据权利要求1所述的人机客服的切换方法，其特征在于，所述接收机器人客服对话过程中的音视频流，并对所述音视频流进行语音识别，得到文本对话信息，包括：

接收机器人客服对话过程中的音视频流，并对所述音视频流进行解析，得到所述音视频流中的初始音频信号；

对所述初始音频信号进行环境音识别，得到噪声声源信息，并根据所述噪声声源信息对所述初始音频信号进行降噪处理，得到目标音频信号；

通过预置的语音识别模型，对所述目标音频信号进行语音识别，得到文本对话信息。

3.根据权利要求1所述的人机客服的切换方法，其特征在于，所述对所述文本对话信息进行客户咨询意图识别，得到目标意图标签，包括：

读取训练好的客户咨询意图识别模型，所述客户咨询意图识别模型包括卷积神经网络层和全连接层；

通过所述客户咨询意图识别模型中的卷积神经网络层对所述文本对话信息进行语义特征提取，得到语义特征信息；

通过所述客户咨询意图识别模型中的全连接层对所述语义特征信息进行意图分类，得到目标意图标签。

4.根据权利要求1所述的人机客服的切换方法，其特征在于，所述判断所述目标意图标签是否满足预置人工接入条件，包括：

获取机器人客服对话过程中的历史意图标签，并判断所述目标意图标签与所述历史意图标签的重复率是否大于预设重复率阈值，得到第一判断结果；

判断所述目标意图标签中是否包含切换人工意图标签，得到第二判断结果；

根据所述第一判断结果或所述第二判断结果，判断所述目标意图标签是否满足预置人工接入条件。

5.根据权利要求1所述的人机客服的切换方法，其特征在于，所述若所述目标意图标签满足预置人工接入条件，则连接目标人工坐席，并接收所述目标人工坐席的语音信号，包括：

若所述目标意图标签满足预置人工接入条件，则根据所述目标意图标签，从预置坐席列表中技能信息与所述目标意图标签对应的初始坐席列表；

获取所述初始坐席列表中各坐席的空闲状态信息，得到目标坐席列表，所述目标坐席列表用于指示处于空闲状态的坐席信息；

向所述目标坐席列表中对应的坐席发送人工接入请求，并对响应所述人工接入请求的目标人工坐席进行语音连接，得到所述目标人工坐席发送的语音信号，所述目标人工坐席为最快响应所述人工接入请求的坐席。

6.根据权利要求1所述的人机客服的切换方法，其特征在于，所述将所述语音信号与机器人客服对话过程中的机器人客服形象合成，并通过所述机器人客服形象播放所述语音信号，包括：

通过预设的语音合成算法，对所述语音信号进行音色转换，得到虚拟语音信号，所述虚拟语音信号为机器人客服对话过程中机器人客服音色的语音信号；

将所述虚拟语音信号设置为机器人客服的声源信息，并通过预置的三维动画模型生成所述机器人客服的语音播报动画，所述语音播报动画用于通过所述机器人客服形象播报所述虚拟语音信号。