[发明专利]一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析方法

说明书

一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析方法，包括以下步骤：建立随机森林模型；投诉敏感度数据预处理；电力用户投诉风险特征向量筛选；用电用户投诉敏感度分析；改进原始数据集，得到最终的样本。本发明通过分析影响用户投诉原因、投诉类型及投诉次数的指标，对原始投诉信息进行改进，从而提高数据的稳健性，最终提高用电用户投诉等级的精准划分，针对不同等级的用户制定不同的应对方案，实现对投诉问题的高效处理，针对分析结果，对用电用户进行投诉等级划分，制定针对不同等级用户的应对方案，实现对投诉问题的高效处理。

技术领域

本发明涉及用电用户投诉敏感度分析方法，尤其涉及一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析方法。

背景技术

电力企业内外部形势复杂多变，客户服务工作面临压力越来越大，传统供电公司服务模式逐步转变为面向市场的新型客户服务模式，时代新要求、改革新形势、市场新环境、客户新期望与企业实际能力仍存在较大差距。未来社会对电力产品的选择空间较大，使有限的市场份额被更多的竞争者共同分享，企业要想保持电力客户的忠诚度，维持市场竞争优势，实现企业经济效益，关键是做好客户服务管理，畅通客户诉求通道，及时解决客户的热点问题，赢得客户的信任和支持。进入新时代经济社会，高质量发展成为主旋律，人民群众美好生活需求不断提升，企业服务响应和服务质量无法达到客户百分百满意，客户投诉是不可避免的问题。坚持以客户为中心，完善市场化服务体系，优化企业投诉管理模式是服务经济社会高质量发展的根本途径。因此将投诉管理作为供电公司的发展前行方向，对企业立足未来市场竞争环境有着极其重要的战略意义。

用户投诉管理是供电企业电力服务工作的核心，目前，电力公司客服的工作能力有待提高，以信息化工具代替手工作业、提升工作效率、固化业务流程、贯彻业务规范、提升工作质量，实现业务预告警、业务过程监督、业务分析评价，加强事前、事中、事后的整体管控、提升员工业务水平，培养员工工作能力，已经是供电企业不得不考虑的问题。

发明内容

本发明是为了解决上述技术问题，提供一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析方法，通过建立一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析模型。

本发明的技术解决方案是：

一种基于随机森林的用电用户投诉敏感度分析方法，包括以下步骤：

步骤1：建立随机森林模型

步骤1.1：随机选择n个投诉工单样本建立训练集，有放回地对训练集进行重采样；

步骤1.2：每次随机地从所有特征中选择K个特征，所述特征包括投诉原因、投诉类型及投诉次数指标，然后对步骤1.1中的样本利用这些特征建立决策树；

步骤1.3：将步骤1.1和步骤1.2重复m次，组成由m个决策树构成的随机森林模型；

步骤1.4：通过每棵树的投票，综合确定测试集的具体分类；

步骤2：投诉敏感度数据预处理

步骤2.1：数据清洗，处理冗余变量、低信息变量以及高比例缺失变量；

步骤2.1.1：定义冗余变量为与研究目标无关的变量；

步骤2.1.2：定义冗余变量还包括含有重复信息的特征变量；

步骤2.1.3：定义判断用电用户是否会投诉没有显著贡献度的变量为低信息变量，将数值变量变异系数小于0.15、类别变量属性集中度大于95％的作为低信息变量；

步骤2.2：数据转换

经过初步数据清洗后，对文本类型特征进行处理，将其类别属性数值化；

步骤2.2.1：多值有序特征转换