[发明专利]一种基于智能机器人的自助流程客服系统和方法

权利要求书

1.一种基于智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，所述系统包括：语音模块、流程调用模块、身份信息采集模块和流程执行模块；

所述语音模块用于获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字；

所述身份信息采集模块用于采集用户身份信息；

所述流程调用模块根据所述流程名称关键字调用相应流程和用户身份信息，判断所述流程是否需要人工介入；

所述流程执行模块用于执行所述流程。

2.根据权利要求1所述的一种基于智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，所述语音模块包括语音采集子模块和语音分析子模块；

所述语音采集子模块用于获取用户的一次或多次语音信息；

所述语音分析子模块用于对用户的语音信息进行语音识别，生成文字信息，再对文字信息进行语义分析，将语义分析的结果和数据库数据进行匹配，生成流程名称关键字。

3.根据权利要求1所述的一种基于智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，所述身份信息采集模块包括身份信息扫描子模块和身份信息识别子模块，所述身份信息扫描子模块通过智能机器人自带的摄像头对用户的身份证进行扫描，所述身份信息识别子模块用于对扫描后的身份证进行文字识别。

4.根据权利要求3所述的一种基于智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，所述流程调用模块包括流程调用子模块、流程判断子模块和排号子模块,

所述流程调用子模块根据所述流程名称关键字调用相应流程，调用身份信息识别子模块识别的用户身份信息；

所述流程判断子模块判断所述流程是否需要人工介入；

所述排号子模块用于给用户办理人工服务排队取号码。

5.根据权利要求4所述的一种基于智能机器人的自助流程客服系统，其特征在于，所述流程判断子模块的判断逻辑包括：

如所述流程需要人工介入，则告知用户需要人工介入，并调用排号子模块为用户排队取号码，

如所述流程不需要人工介入，则调用所述流程执行模块完成自助服务。

6.一种基于智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，应用于权利要求1-5任一项所述系统，所述方法包括：

获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字；

根据所述流程名称关键字调用相应流程；

采集用户身份信息；

执行所述流程。

7.根据权利要求6所述的一种基于智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述获取和分析用户的语音信息，生成流程名称关键字，包括：

获取用户的一次或多次语音信息；

对用户的语音信息进行语音识别，生成文字信息；

对文字信息进行语义分析；

将语义分析的结果和数据库数据进行匹配，生成流程名称关键字。

8.根据权利要求6所述的一种基于智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，所述采集用户身份信息包括：

通过智能机器人自带的摄像头对用户的身份证进行扫描，

对扫描后的身份证进行文字识别。

9.根据权利要求7所述的一种基于智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，执行所述流程，包括：

判断所述流程是否需要人工介入，

如需要人工介入，则告知用户需要人工介入，并为用户排队取号码，

如不需要人工介入，则执行所述流程的自助服务。

10.根据权利要求9所述的一种基于智能机器人的自助流程客服方法，其特征在于，为用户排队取号码后，还包括将排队号码和用户身份信息关联，并发送至人工服务处。