[发明专利]机器人答复文本的确定方法、装置、设备及介质

说明书

本申请涉及人工智能技术领域，揭示了一种机器人答复文本的确定方法、装置、设备及介质，其中方法包括：根据第i轮的客户回答文本对应的客户意图、命中单轮对话目标和对话流程树确定第i+1轮的命中单轮对话目标；根据第i+1轮的命中单轮对话目标和话术库确定机器人答复文本，得到第i+1轮的机器人答复文本，对话流程树是基于多个训练样本和隐马尔科夫模型得到的流程树，训练样本是基于人工对话数据得到样本。通过隐马尔科夫模型从多个训练样本中自动提炼出完整的对话流程树，使对话流程树更拟合基于人工对话数据得到训练样本，提高了对话流程树的准确性，提高了确定的机器人答复文本的准确性。

技术领域

本申请涉及到人工智能技术领域，特别是涉及到一种机器人答复文本的确定方法、装置、设备及介质。

背景技术

基于人工智能的外呼机器人，是人工智能领域中比较常规和普及的产品，与人工外呼相比存在效率高、成本低、标准化程度高的特点。外呼机器人通过集成音转字、对话过程管理、意图理解、语音合成等技术完成与客户的对话，最终可以实现7×24小时全时段的语音对话，帮助企业降低人力成本，改善客户服务质量，提高客户满意度。

任务型的外呼机器人往往存在对话设计简单、对话深度不足、对话逻辑完全依靠业务经验的问题，从而导致在前期的产品研发投入上，需要投入大量的人员拍脑袋定义对话流程树，这种方法严重依赖制定人员的业务经验，存在以下三方面不足：(1)制定人员可思考的对话深度和对话场景有限，导致制定的对话流程树存在对话简单、深度不足的问题；(2)制定人员基于主观经验，很难思考和设计出完整没有规则漏洞的对话流程树，导致对话流程树存在场景遗漏和规则不完整的问题；(3)业务人员制定对话流程树缺乏客观依据，制定人员制定对话流程树时更多的基于以往经验，存在一定主观判断，导致对话流程树缺乏客观依据。综上问题，依赖制定人员的业务经验制定的对话流程树准确度较低，阻碍了基于人工智能的外呼机器人的应用。

发明内容

本申请的主要目的为提供一种机器人答复文本的确定方法、装置、设备及介质，旨在解决现有技术的任务型的外呼机器人依赖制定人员的业务经验制定的对话流程树，存在制定的对话流程树准确度较低，阻碍了基于人工智能的外呼机器人的应用的技术问题。

为了实现上述发明目的，本申请提出一种机器人答复文本的确定方法，所述方法包括：

获取第i轮的客户回答文本，i为大于0的整数；

根据第i轮的所述客户回答文本进行意图识别，得到第i轮的客户意图；

获取与第i轮的所述客户回答文本对应的第i轮的命中单轮对话目标；

获取与第i轮的所述客户回答文本对应的对话流程树作为目标对话流程树，其中，所述对话流程树是基于多个训练样本和隐马尔科夫模型得到的流程树，每个所述训练样本是基于人工对话数据得到样本；

根据第i轮的所述客户意图、第i轮的所述命中单轮对话目标和所述目标对话流程树确定第i+1轮的命中单轮对话目标；

根据第i+1轮的所述命中单轮对话目标和获取的话术库确定机器人答复文本，得到第i+1轮的机器人答复文本。

进一步的，所述获取与第i轮的所述客户回答文本对应的对话流程树作为目标对话流程树的步骤之前，包括：

基于第q+1轮的所述客户意图与第q轮的所述客户意图关联、第q+1轮的所述客户意图与第1轮至第q-1轮的所述客户意图无关、第q+1轮的所述命中单轮对话目标与第q+1轮的客户意图关联、第q+1轮的所述命中单轮对话目标与第1轮至q轮的所述命中单轮对话目标无关、第q+1轮的所述命中单轮对话目标与第1轮至第q轮的所述客户意图无关的规则，根据各个所述训练样本和所述隐马尔科夫模型进行流程树训练，得到所述对话流程树，q为大于0的整数。