[发明专利]智能客服呼叫中心系统

权利要求书

1.智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述中心系统由音频软交换子系统、视频客服子系统、智能坐席助手子系统组成，所述子系统之间通过局域网或数据线相连，进行数据指令的交互和通信，其中：

所述音频软交换子系统，通过ISDN中继网关接入乘客热线电话，为乘客提供热线电话咨询服务；

所述视频客服子系统，通过通信网、互联网连接车站智能终端，为乘客提供远程服务；

所述智能坐席助手子系统，通过局域网与智能呼叫中心系统进行数据交互。

所述音频软交换子系统还用于根据用户的呼入匹配最近连接的坐席终端。

2.根据权利要求1所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述根据用户的呼入记录匹配最近连接的坐席终端的具体步骤为：

SA、获取乘客终端转座席的请求；

SB、根据所述请求获取与所述用户终端对应的唯一序列号；

SC、根据所述唯一序列号从数据库中获取乘客终端的连接信息，所述连接信息包括与所述乘客终端最近时间连接的坐席ID，以及优先级参数，所述优先级参数包括：乘客终端对应的优先级系数λ_i、通话次数M_i、等待时间P_i；

SD、根据所述优先级参数计算所述乘客终端的优先级

其中通话次数M_i表示乘客终端最近通话次数,

为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的通话次数总和，

等待时间P_i为最近时间连接的坐席ID所对应的排队队列中客户的等待时间总和，

为所述坐席ID当日平均通话时间，t₁,t₂,,t₃,,t₄为通话时长分段，根据实际通话时长的统计分布情况进行划分。

SE、根据所述优先级K_i，将乘客终端插入到所述坐席ID对应的排队队列，并根据优先级高低对所述排队队列进行排序刷新。

3.根据权利要求1所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述热线电话咨询服务的具体过程为：

S1、接入地铁热线电话；

S2、在预设时间段内检测乘客的问题，若检测到乘客问题，则转步骤S3，若未检测到乘客问题，则转步骤S7；

S3、根据乘客问题解析语义，并进行识别；

S4、若成功识别问题，则匹配相应业务菜单，通过语音交互或按键引导乘客进行问题处理；

S5、若未识别乘客的问题，则再次请求乘客问题并识别；

S6、若多次仍未识别乘客问题，则转步骤S7

S7、则按照预设模式播放提示音，获取乘客的按键选择；

S8、根据乘客的按键选择，播放相应的语音或转步骤S9；

S9、基于预设的策略和算法进行排队和路由选取，寻找空闲坐席并转接，同时自动弹屏，将乘客信息显示到客服坐席工作台。

4.根据权利要求3所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述中心系统与现有工单系统进行对接，用于工单录入、流转、查询、派单、跟踪、提醒、催单、结案。

5.根据权利要求4所述的智能客服呼叫中心系统，其特征在于，所述步骤S9之后还包括发起工单的流程，具体包括以下步骤：

S10、生成工单，获取工单类型，记录来电的信息、需要表达的意思和需要协作的部门及人员，用于坐席客服无法解决乘客的问题的处理；

S11、将所述工单下发至指定工单系统的用户终端并提醒；

S12、获取工单处理结果并存储。