[发明专利]一种基于深度学习的开放式智能客服系统

权利要求书

1.一种基于深度学习的开放式智能客服系统，其特征在于：包括用户输入模块、预处理模块、意图识别模块、业务模块、人工服务模块、场景识别模块；

用户输入模块包括移动终端和PC端，接收语音信息和文本信息输入，若输入为语音信息，则需要将语音信息转化为文本信息再进行预处理；预处理模块对上述文本信息进行预处理，预处理包括语料清洗、长句分词、词性标注、语义纠错处理；意图识别模块对预处理后的文本信息进行主题词检索，根据检索关键词判断用户想要咨询的问题，并根据用户意图进行调用具体业务模块；人工服务模块对于客户个性化的需求或系统无法解答的问题，系统根据需要自动转接到人工服务模块，由人工解答客户个性化需求和一些特殊需求；场景识别模块连接业务模块和人工服务模块；

其中业务模块包括费用查询子模块、业务咨询子模块、对话聊天子模块、故障报修子模块、投诉评价子模块；其中费用查询子模块根据用户意图和检索关键词构造查询语句，在数据库中查询个人套餐、话费流量等信息；业务咨询子模块通过召回模型对用户常用的业务类型进行推荐或赋予高的优先级，对非常用的业务类型进行过滤或赋予低的优先级，采用排序模型对不同优先级业务排序，调用知识图谱完成多个答案的检索和匹配，针对具体业务给出相关答案；对话聊天子模块采用检索模型检索已有答案，采用生成式模型进行知识扩展和外延，调用知识图谱和重排策略完成答案的检索和生成；故障报修子模块通过解析模型定位故障并确定故障类型，通过分类模型并对故障类型进行分类，调用知识图谱和重排策略检索故障解决方法并反馈用户；投诉评价子模块通过对文本语句进行解析，检索关键词识别投诉和评价类型，通过反馈策略实现不同类型问题的处理方式反馈，对服务评价和意见反馈进行处理。

2.根据权利要求1所述的一种基于深度学习的开放式智能客服系统，其特征在于：所述用户输入模块接收用户输入的文本信息和语音信息，若输入为语音信息则需要转化为文本信息再进行预处理，对文本信息直接进入预处理单元进行处理。

3.根据权利要求1所述的一种基于深度学习的开放式智能客服系统，其特征在于：所述预处理模块对输入的文本信息首先进行语料清洗去除符号等无用信息，保留正文关键信息，对长句进行分词，挖掘词间关系；然后根据词性进行标注，在文本处理中可以融入更多语言信息；最后对文本信息进行语义纠错，消除语法错误和歧义句。

4.根据权利要求1所述的一种基于深度学习的开放式智能客服系统，其特征在于：所述意图识别模块首先对预处理后的语句进行主题词检索，并抽取出语句中的关键词作为意图识别的依据；其次根据主题词通过意图分类模型判断文本意图，并根据其意图调用相应的业务模块或直接转向人工服务。

5.根据权利要求1所述的一种基于深度学习的开放式智能客服系统，其特征在于：业务模块按照不同的功能进行划分，针对不同的业务功能进行不同技术选型，业务咨询子模块采用召回模型和排序策略实现业务咨询类问题的答案检索和生成，对话聊天子模块采用检索式模型和生成时模型进行知识的检索和知识扩展，故障报修子模块采用解析模型和分类模型实现故障定位解析和分类，业务模块按功能划分。