[发明专利]客服业务实现方法、装置、计算机设备和可读介质

权利要求书

1.一种客服业务实现方法，应用于客服系统，其特征在于，所述方法包括：

在所述客服系统与用户终端之间通过音视频通道进行音视频交互的情况下，向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息；其中，所述第一多媒体信息是与通过所述音视频通道发送的音视频信息进行同步和关联后的多媒体交互信息，用于提示所述用户终端的用户反馈信息。

2.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：

接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，所述第一反馈信息是所述用户终端的用户根据所述第一多媒体信息反馈的多媒体信息；

根据所述第一反馈信息生成第二多媒体信息，并生成与所述第二多媒体信息同步和关联的第一音视频信息，所述第二多媒体信息为所述第一反馈信息的下一级多媒体交互信息；

通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，并通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第一音视频信息。

3.如权利要求1所述的方法，其特征在于，在向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息之后，所述方法还包括：

接收所述用户终端通过所述音视频通道发送的第二反馈信息，所述第二反馈信息是所述用户终端的用户根据所述音视频通道下发的音视频信息反馈的音视频信息；

根据所述第二反馈信息生成第二音视频信息，并生成与所述第二音视频信息同步和关联的第三多媒体信息，所述第二音视频信息为所述第二反馈信息的下一级交互信息；

通过所述音视频通道向所述用户终端发送所述第二音视频信息，并通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第三多媒体信息。

4.如权利要求2所述的方法，其特征在于，所述向IP多媒体系统IMS发送第一多媒体信息，以请求所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的数据通道并通过所述数据通道向所述用户终端发送第一多媒体信息，包括：

向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；其中，所述第一推送请求用于，指示所述语音业务装置建立所述语音业务装置与所述IMS之间的第一数据通道，并通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第一多媒体信息，以及使所述语音业务装置指示所述IMS建立所述IMS与所述用户终端之间的第二数据通道，并使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第一多媒体信息。

5.如权利要求4所述的方法，其特征在于，所述接收所述用户终端通过所述数据通道发送的第一反馈信息，包括：

接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，获取其中携带的第一反馈信息，所述第一反馈信息由所述用户终端通过所述第二数据通道发送给所述IMS，并由所述IMS通过所述第一数据通道发送给所述语音业务装置；

所述通过所述数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息，包括：

向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，所述第二推送请求用于，指示所述语音业务装置通过所述第一数据通道向所述IMS发送所述第二多媒体信息，以使所述IMS通过所述第二数据通道向所述用户终端发送所述第二多媒体信息。

6.如权利要求5所述的方法，其特征在于，所述客服系统包括信号转换单元SCU，所述向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求，包括：通过所述SCU向语音业务装置发送携带第一多媒体信息的第一推送请求；和/或

所述接收所述语音业务装置发送的第一推送响应，包括：通过所述SCU接收所述语音业务装置发送的第一推送响应；和/或

向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求，包括：通过所述SCU向所述语音业务装置发送携带所述第二多媒体信息的第二推送请求。