[发明专利]一种商品经销商服务弱项的识别评估方法及装置

说明书

本发明提供一种商品经销商服务弱项的识别评估方法及装置。所述方法包括：确定影响商品经销商服务总体满意度的要素及权重k；针对选取的每个本商品样本和竞品样本，对每个要素进行满意度打分，计算每个要素的本商品样本满意度打分均值u₀和方差σ²、竞品样本满意度打分均值u₁及Δu＝u₀‑u₁；在三个维度确定属于弱项的要素；划分弱项要素的等级。本发明可充分对比行业内同一竞争圈本商品与竞品之间服务表现的差异，找出本品商与竞品的差异弱项，与只关注本商品的现有弱项识别技术相比，提高了弱项识别的准确度。本发明通过划分弱项等级，使经销商能够根据弱项的等级有针对性地采取改进措施，以最小的人力物力投入获得最好的改进效果。

技术领域

本发明属于销售服务行为评估技术领域，具体涉及一种商品经销商服务弱项的识别评估方法及装置。

背景技术

随着大型商品(如汽车)厂商对客户体验管理的不断关注，经销商为消费者提供服务的整个服务过程越来越被重视，厂商对产品交付过程中的经销商服务行为有强烈的评估需求。经销商在为客户提供服务的过程中，涉及很多标准服务环节例如在线体验、到店接待、试乘试驾、交车交付和店内服务体验等环节，以及具体服务流程例如到店接待环节中的客户停车引导行为、客户接待的主动反馈时机和反馈行为、服务人员和销售团队的形象状态保持等流程这些环节和流程形成的与客户交互或反馈的触点直接或者间接地影响着客户感受和客户满意度，进而影响商品成交量。如何快速识别经销商服务过程中的的弱项环节，并对所述弱项的级别(弱的程度)进行评估，通过改进这些弱项的级进行分层管理，是大型商品厂商和经销商急需解决的问题。

由于样本调研数据获取难的限制，现有经销商服务弱项的识别方法缺乏本品与竞品(同一级别同等价位的竞争商品)的对标，现有的弱项识别主要在集中在其内部寻找，不了解同行业标杆产品的服务优劣势以及自身与标杆产品的差距。而且现有方法对识别出的服务弱项不划分等级，没有改进优先级，使得经销商在获得整套服务行为评价体系后无从针对性改进，不知道与标杆相比最迫切的需要改进的问题弱项是什么，无法达到经销商投入最少的人力物力成本，达到最好的改进效果的技术目的。

发明内容

为了解决现有技术中存在的上述问题，本发明提供一种商品经销商服务弱项的识别评估方法及装置。

为了实现上述目的，本发明采用以下技术方案。

第一方面，本发明提供一种商品经销商服务弱项的识别评估方法，包括以下步骤：

确定影响商品经销商服务总体满意度的要素，并确定每个要素影响所述总体满意度的权重k；

针对选取的每个本商品样本和包含标杆产品的竞品样本，对每个要素进行满意度打分；计算每个要素的本商品样本满意度打分均值u₀和方差σ²，计算每个要素的竞品样本满意度打分均值u₁，计算每个要素的两个均值的差Δu＝u₀-u₁；

根据k、u₀、σ²、Δu的大小，分别在三个维度k-u₀、σ²-u₀、k-Δu确定属于弱项的要素，只要有一个维度为弱项，则所述要素为弱项要素；

根据弱项要素在三个维度属于弱项的数量M，划分弱项要素的等级，M越大等级越高。

进一步地，确定影响商品经销商服务总体满意度的要素的方法包括：先确定影响总体满意度的因子，然后将每个因子细分为多个要素。

进一步地，确定每个要素影响所述总体满意度的权重的方法包括：

建立以每个要素满意度得分为自变量、以总体满意度得分为函数的模型：