[发明专利]银行柜台服务的满意度分析方法及装置

权利要求书

1.一种银行柜台服务的满意度分析方法，其特征在于，包括：

获取历史用户在银行柜台服务期间所做的多个动作的动作频率、办理业务前的排队时长、业务办理时长、以及对银行柜台服务的满意度；

根据历史用户的满意度生成历史用户的情感标签，所述情感标签表征用户对银行柜台服务的满意度；

根据历史用户的情感标签、在银行柜台服务期间所做的多个动作的动作频率、办理业务前的排队时长、业务办理时长，生成历史用户对应的样本数据；根据多个历史用户对应的样本数据生成样本数据集；

根据历史用户在银行柜台服务期间所做的多个动作、办理业务前的排队时长、业务办理时长构建多棵决策树；利用样本数据集训练每一决策树，从所述多个动作中确定代表用户情感的指定动作，得到情感分析模型；其中，情感分析模型为对用户在银行柜台服务期间所做的指定动作的动作频率、办理业务前的排队时长、业务办理时长进行分析，输出用户情感的分析模型；

将当前用户在银行柜台服务期间所做的各指定动作的动作频率、办理业务前的排队时长、业务办理时长，输入情感分析模型，得到当前用户的第一情感预测结果，根据第一情感预测结果得到当前用户的满意度。

2.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，还包括：

获取当前用户到达柜台排队到办理业务结束的视频记录；

获取视频记录中当前用户做出各指定动作的次数、以及视频记录的时长；

用各指定动作的次数除以视频记录的时长，得到各指定动作的动作频率。

3.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，还包括：

获取当前用户的排队号码；

根据排队号码确定当前用户前边正在排队的用户的数量；

根据当前用户前边正在排队的用户的数量、以及历史用户办理业务的平均时长得到当前用户办理业务之前的排队时长。

4.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，还包括：

获取当前用户到达柜台排队到办理业务结束的视频记录；

从视频记录中获取当前用户到达柜台排队区的时刻、以及当前用户到达柜台业务办理区的时刻；

根据当前用户到达柜台业务办理区的时刻与当前用户到达柜台排队时刻的差值，得到当前用户办理业务之前的排队时长。

5.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，还包括：

获取当前用户到达柜台排队到办理业务结束的视频记录；

从视频记录中获取当前用户到达柜台业务办理区的时刻、以及当前用户离开柜台业务办理区的时刻；

根据当前用户到达柜台业务办理区的时刻与当前用户离开柜台业务办理区的时刻的差值，得到当前用户业务办理时长。

6.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，指定动作包括下述至少一种：

站立、坐下、前倾、后仰、手托下巴、看时间、双手抱胸、双手交叉、耸肩、摸头、转头。

7.根据权利要求1所述的满意度分析方法，其特征在于，根据历史用户在银行柜台服务期间所做的多个动作、办理业务前的排队时长、业务办理时长构建多棵决策树，包括：

针对每一决策树：生成办理业务之前的排队时长对应的节点、以及业务办理时长对应的节点，从多个动作中选取预设数量的动作，并为每个选取的动作生成一个节点。

8.根据权利要求7所述的满意度分析方法，其特征在于，利用样本数据集训练每一决策树，从所述多个动作中确定代表用户情感的指定动作，得到情感分析模型，包括：

将样本数据集中的历史用户的多个动作分别对应的动作频率、办理业务之前的排队时长、业务办理时长输入决策树，当决策树的输出与该历史用户的情感标签一致时，保留该决策树，并将该决策树中个节点对应的动作作为指定动作；当决策树的输出与该历史用户的情感标签不一致时，删除该决策树；根据保留下的决策树得到情感分析模型。