[发明专利]一种机器运维服务系统

权利要求书

1.一种机器运维服务系统，其特征在于，包括订单生成单元(10)、工单派发单元(20)、服务记录单元(30)及评价计费单元(40)；

所述订单生成单元(10)用于获取用户的提交的设备异常描述资料，以生成初级异常描述；

所述工单派发单元(20)包括异常难度判定子单元、人员能力评定子单元及决策子单元，所述异常难度判定子单元用于获取初级异常描述，并根据初级异常描述得出异常难度系数；

所述人员能力评定子单元用于计算获得现有的售后人员的运维能力，以为每一位注册售后人员赋予能力系数；

所述决策子单元包括匹配度计算模块及结果优化模块，所述匹配度计算模块用于筛选能力系数不低于异常难度系数的售后人员形成初始决策结果，所述结果优化模块用于设定第一优化阈值，将落在所述第一优化阈值内的初始决策结果确定为派单的对象并形成第一派单结果；

所述服务记录单元(30)用于记录售后人员的施工内容形成服务记录表；

所述评价计费单元(40)用于接收用户对运维服务的评价反馈信息并生产服务费用清单。

2.根据权利要求1所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述订单生成单元(10)包括用户异常采集模块及异常归纳模块，所述异常归纳模块用于将户异常采集模块形成的初级异常描述进行再次人工确认矫正以形成异常清单；

所述异常归纳模块包括预存异常分类表及异常合规描述模块，所述预存异常分类表用于判定确认异常类型及位置，所述异常合规描述模块用于形成规定格式的异常描述。

3.根据权利要求2所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述异常难度判定子单元包括预存的异常解决能力等级配置表及设备部位重要等级配置表及异常难度计算公式，

所述异常解决能力等级配置表及设备部位重要等级配置表内记录有各异常问题所对应匹配的难度子系数以及设备的不同位置所对应匹配的重要子系数，所述异常难度计算公式用于计算每一异常对应的异常难度系数。

4.根据权利要求3所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述异常难度计算公式如下：

C＝Q+X；

其中，C为异常难度系数，Q为难度子系数，X为重要子系数。

5.根据权利要求4所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述人员能力评定子单元包括基本能力认定模块、历史工单记录模块及人员能力系数计算策略，

所述基本能力认定模块预先存储有能力等级评定测试资料以及等级评定标准表，以确定每一个售后人员的能力等级系数；

所述历史工单记录模块用于储存各售后人员的历史运维订单信息，并采集历史运维订单信息中特征值形成表单识别标记；

所述人员能力系数计算策略用于采集能力等级系数以及表单识别标记最终计算出人员能力系数。

6.根据权利要求5所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述人员能力系数计算策略包括能力系数计算公式，所述能力系数计算公式如下：

A＝P+W；

其中，A为能力系数值，P为能力等级系数，W为识别标记系数，当发生异常所对应的异常清单中的特征完全包含表单识别标记中的特征值与时，其值为2，否则其值为1。

7.根据权利要求6所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述人员能力评定子单元还包括距离等级判定模块及任务积压等级判定模块，所述距离等级判定模块获取异常位置与售后人员位置之间的距离值，并判定距离等级；

所述任务积压等级判定模块用于统计售后人员已接受的运维任务的数量，并判定任务积压等级。

8.根据权利要求7所述的一种机器运维服务系统，其特征在于，所述人员能力系数计算策略包括附加优化计算公式，所述附加优化计算公式如下：

B＝Z+Y；

其中，B为优化系数值，Z为距离等级系数，Y为积压等级系数，Y的值与售后人员已有的积压任务的数量相同。