[发明专利]一种窗口排队服务评价方法、系统及装置

说明书

本发明公开了一种窗口排队服务评价方法、系统和装置，属于业务办理服务评价领域。它包括工作人员和管理人员登录服务系统，办事用户进入办事大厅后取号后排队等待，系统对工作窗口实时检测，对用户进行分配，办事用户等到语音呼叫自己的号码时，前往呼叫的窗口办理业务，当用户业务需求解决之后，工作人员结束当前业务受理，用户对工作人员进行评价，服务系统对工作数据进行保存并处理，管理人员根据业务的相关数据进行定期的绩效考核，并以此对工作人员的工作效率进行改进，本发明能通过对用户的业务办理流程进行管理和优化，提高时间资源的利用效率，给予用户更好的办事体验，具有结构简单、设计合理、易于制造的优点。

技术领域

本发明属于业务办理服务评价领域，具体地说，涉及一种窗口排队服务评价方法、系统及装置。

背景技术

近年来，随着服务业的快速发展，办事群众的法律意识、自我保护意识、监督和参与意识的不断增强，办事群众对窗口服务行业的要求也越来越高，各种窗口服务问题也随之越来越多，如何提高服务人员服务质量，提升办事用户服务满意度也成为了服务行业发展竞争的焦点。

目前窗口服务行业采用的是排队和叫号俩种形式，排队是前来办事的用户在办事窗口前一个一个的站着排队，容易让办事用户因长时间站立而造成心理厌烦和身体不适的情况，叫号服务可以减少办事用户排队之苦，还可以避免办事用户的隐私信息泄露，但是却容易造成“飞号”的情况，也就是办事用户在取号之后因为其它原因离开办事大厅，系统会停留较长时间，引起其他用户的不满，无论是哪种形式，从办事用户取号或排队一直到业务需求解决的整个过程中都缺少有效监管，工作人员的服务态度和办事用户的意见评价都不能很好的获取。

现在大部分办事单位对于解决业务需求的工作人员都奉行“办多办少一个样”、“办好办差一个样”原则，缺乏客观真实的顾客意见，对工作人员的考评缺少客观具体的数据，并且工作人员办理的业务质量，办事用户的满意度对工作人员的绩效考核占据的比重太小，造成工作人员服务态度、业务水准不足，办事效率低下，办事用户满意度不够的情况。

发明内容

1、要解决的问题

针对现有办事单位业务需求处理效率低下，服务态度不足，客户满意度不够的问题，本发明提供一种业务排队服务评价方法、系统及装置，请办事用户对服务人员的服务质量进行评价，方便管理者对工作服务人员的业务质量进行统计，促进办事单位改进服务，提高客户的满意度。

2、技术方案

为解决上述问题，本发明采用如下的技术方案。

一种窗口排队服务评价方法，采用以下步骤：

步骤1：工作人员和管理人员登录服务系统，等待办事用户来办理业务；

步骤2：办事用户进入办事大厅进行取号操作，之后排队等待；

步骤3：系统对工作窗口进行实时检测，分配办事用户；

步骤4：办事用户等到语音呼叫自己的号码时，前往呼叫的窗口办理业务，若等待异常，服务系统则发送预警信号给管理人员进行操作；

步骤5：业务开始办理时，系统对用户身份进行识别，查询过往的评价记录；

步骤6：业务需求解决之后，工作人员结束当前业务受理，用户对工作人员进行评价，评价、编号和业务一一对应，若用户评价是差评时，系统发送差评信息给管理人员；

步骤7：服务系统对工作人员的工作数据进行保存并处理；

步骤8：管理人员根据工作人员办理业务的相关数据进行定期绩效考核，工作人员以此对自身的工作流程进行改善。

优选的，所述步骤3中对工作窗口进行实时检测是检测工作窗口是否有空闲，当前窗口的工作人员是否有业务正在处理，通过实时监测可以减少用户和工作人员时间的浪费，提高资源利用。