[发明专利]一种在线客服实时分配方法及系统

说明书

本发明提供一种在线客服实时分配方法及系统，其中，方法包括：步骤S1：获取多个第一会话队列；步骤S2：将第一会话队列中的第一会话依次分配给空闲客服；步骤S3：汇总第一会话队列中未能成功分配的第一会话，获得第一会话集；步骤S4：对第一会话集进行预处理，获得多个第二会话队列；步骤S5：基于分配策略，将第二会话队列中的第二会话依次分配给空闲客服。本发明的在线客服实时分配方法及系统，当大量访客发起会话请求时，能够及时应对处理，完成客服分配。

技术领域

本发明涉及在线客服分配技术领域，特别涉及一种在线客服实时分配方法及系统。

背景技术

目前，当少量访客发起会话请求时，分配客服较为简单，但是，当大量访客发起会话请求时，如何分配客服较为复杂，因此，亟需一种处理办法。

发明内容

本发明目的之一在于提供了一种在线客服实时分配方法及系统，当大量访客发起会话请求时，能够及时应对处理，完成客服分配。

本发明实施例提供的一种在线客服实时分配方法，包括：

步骤S1：获取多个第一会话队列；

步骤S2：将第一会话队列中的第一会话依次分配给空闲客服；

步骤S3：汇总第一会话队列中未能成功分配的第一会话，获得第一会话集；

步骤S4：对第一会话集进行预处理，获得多个第二会话队列；

步骤S5：基于分配策略，将第二会话队列中的第二会话依次分配给空闲客服。

优选的，步骤S4：对第一会话集进行预处理，获得多个第二会话队列，包括：

将第一会话集中的第一会话平均划分或近似平均划分成多个第三会话队列；

将第三会话队列中会员用户的至少一个第三会话依次放置于第三会话队列的最前端，获得第二会话队列。

优选的，分配策略包括：轮流分配策略、随机分配策略、权重分配策略和工作量分配策略；

其中，轮流分配策略包括：

建立空闲客服队列，将空闲客服添加至空闲客服队列中；

将第二会话队列中最前端的第二会话分配给空闲客户队列最前端的空闲客服；

分配下一第二会话时，将下一第二会话分配给空闲客服队列中上一次分配给的空闲客服的后一个空闲客服；

随机分配策略包括：

基于预设的工作量分析模型，对各空闲客服的工作量进行平均分布分析，获得目标空闲客服，将需要分配的第二会话分配给目标空闲客服；

权重分配策略包括：

获取空闲客服的权重，将需要分配的第二会话分配给权重最大值对应的空闲客服；

工作量分配策略包括：

获取空闲客服的工作量，将需要分配的第二会话分配给工作量最小值对应的空闲客服。

优选的，获取空闲客服的权重，包括：

基于预设的关联客服库，确定与空闲客服相关联的多个关联客服；

分别获取空闲客服的多个第一接待记录和关联客服的多个第二接待记录；

分别建立第一时间轴和第二时间轴；

将第一接待记录在第一时间轴上展开，获得多个第一记录项；

将第二接待记录在第二时间轴上展开，获得多个第二记录项；