[发明专利]客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：获取待处理客服问题的文本；确定待处理客服问题的文本详细度并判断是否小于预设详细度阈值；如果小于预设详细度阈值，则将待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中；根据问题匹配模型的输出确定待处理客服问题与各个标准问题的第一匹配相似度；根据第一匹配相似度选择待处理客服问题的匹配标准问题；获取匹配标准问题的标准答复文本，并推送至用户端；如果大于等于预设详细度阈值，则采用答复匹配模型确定与待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，推送至用户端。本发明提高了客服问题答复的效率和准确度。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

在各个领域的客服场景下，客服人员每天需要面对大量的业务相关问题。这些问题，有一些是与标准问题基本上完全一致，可以由客服机器人直接采用标准问题的标准答复来进行回复。然而，有一些问题与标准问题虽然有一定的相似度，但是却难以确定这些问题与各个标准问题的对应关系，客服机器人无法提供快速准确的回复。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客服问题匹配方法、系统、设备及存储介质，通过问题详细度进行筛选，对于详细度更高的问题可能难以准确匹配标准问题的情况，直接进行答复文本匹配，对于详细度更低的问题可能难以直接匹配到答复文本的情况，则进行标准问题的匹配，提高客服问题答复的效率和准确度。

本发明实施例提供一种客服问题匹配方法，包括如下步骤：

获取待处理客服问题的文本；

调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度；

判断所述待处理客服问题的文本详细度是否小于预设详细度阈值；

如果所述待处理客服问题的文本详细度小于预设详细度阈值，则将所述待处理客服问题的文本依次与预设的各个标准问题的文本一起输入到问题匹配模型中；

根据所述问题匹配模型的输出确定所述待处理客服问题与各个所述标准问题的第一匹配相似度；

根据所述第一匹配相似度选择所述待处理客服问题的匹配标准问题；

获取所述匹配标准问题的标准答复文本，并推送至发送所述待处理客服问题的用户端；

如果所述待处理客服问题的文本详细度大于等于预设详细度阈值，则采用答复匹配模型确定与所述待处理客服问题相匹配的匹配答复文本，将所述匹配答复文本推送至发送所述待处理客服问题的用户端。

在该实施例中，所述调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度，包括采用如下步骤：

将所述待处理客服问题的文本去除重复字词和预设无语义类型的字词后，计算剩余的文本的字数，根据剩余的文本的字数计算文本详细度；和/或

将所述待处理客服问题的文本与预设的各个业务类型的关键词进行匹配，根据匹配到的关键词的数量计算文本详细度。

在该实施例中，所述获取待处理客服问题的文本之后，还包括如下步骤：

识别所述待处理客服问题的问题类型；

如果所述问题类型为业务问题，则继续调用预设的问题文本详细度确定规则，确定所述待处理客服问题的文本详细度的步骤；

如果所述问题类型为闲聊问题，则启动闲聊库，基于所述闲聊库生成答复文本，并推送至发送所述待处理客服问题的用户端。