[发明专利]一种数据中心运维管理装置

权利要求书

1.一种数据中心运维管理装置，其特征在于：包括：

用户登录模块，用于多终端用户的连接建立；

在线沟通模块，用于识别用户的问题来匹配不同的解决方案；

多级响应模块，根据用户需求提供不同等级的服务；

记录模块，用于记录用户的沟通记录；

数据管理模块，用于对记录数据和上传数据的管理。

2.根据权利要求1所述的一种数据中心运维管理装置，其特征在于：所述用户登录模块包括：

多个用户终端，用于发起建立连接的请求；

用户识别模块，用于根据用户登陆信息包含的用户身份等级来确立响应顺序。

3.根据权利要求1所述的一种数据中心运维管理装置，其特征在于：所述在线沟通模块包括：

AI沟通模块，根据用户咨询内容中的关键词检索匹配度最高对应回答进行答复；

人工客服答复模块，根据用户咨询内容及时的建立会话，并提供在线指导。

4.根据权利要求1所述的一种数据中心运维管理装置，其特征在于：所述多级响应模块包括：

二线处理模块，当用户咨询内容超出人工客服的回答范围时，人工客服可以将会话转移至专业客服进行进行答复，或者在人工客服忙线无法响应时启用专业客服建立会话；

三线处理模块，当人工客服答复模块和二线处理模块均无响应时，启用值班的专业客服建立会话；

专家答复模块，当人工客服答复模块、二线处理模块和三线处理模块均无法解决客户咨询的内容时，转接供应商处的专家进行答复。

5.根据权利要求1所述的一种数据中心运维管理装置，其特征在于：所述记录模块包括：

已响应记录模块：对已响应的会话内容进行记录，并对咨询内容中的关键词和对应的答复进行标记后记录；

未响应记录模块：对因繁忙而未响应会话的用户联系信息进行记录。

6.根据权利要求1所述的一种数据中心运维管理装置，其特征在于：所述数据处理模块包括：

数据库模块，用于存储大量AI沟通模块所需的回答内容、已响应记录模块记录的数据和未响应记录模块的用户联系信息，并内建各种表单模板，可以对每个会话内容按照关键词进行归纳记录；

实时监控模块，对人工客服答复模块进行实时监控，当其空闲时立刻告知其与未响应会话的用户建立会话。

7.一种数据中心运维管理装置的管理方法，其特征在于：具体步骤如下：

S1：用户登录：用户通过PDA或者PC访问登录界面，输入账号和密码后进行登录，也可通过电话拨打人工客服号码核实信息后进行登录；

S2：在线沟通：用户发出咨询内容后，AI沟通模块会根据用户咨询内容中的关键词从数据库模块检索匹配度最高对应回答进行答复，用户在回答不满意时可选择人工客服模块进行会话，若无响应或答复不满意时可逐次选择二线处理模块、三线处理模块和专家答复模块进行会话；

S3：数据记录：对已响应的会话内容和因繁忙而未响应会话的用户联系信息进行记录，并对咨询内容中的关键词和对应的答复进行标记后记录；

S4：数据管理：对每个会话内容按照关键词归纳记录到不同的内建表单中，在数据库模块上安装多种数据接口，可以根据需要将表单自行导出，将未响应记录模块的用户联系信息按照时间顺序归纳到单独的表单中，并对人工客服答复模块进行实时监控，当其空闲时立刻发送该表单并告知其按照顺序与未响应会话的用户建立会话。