[发明专利]客服任务处理方法及装置

说明书

本说明书一个或多个实施例提供一种客服任务处理方法及装置，所述方法包括：接收服务端下发的与用户发起的客服任务对应的客服咨询信息，并在会话页面中展示所述客服咨询信息；其中，所述会话页面中包括搜索功能选项，所述搜索功能选项由客服人员触发；响应于客服人员针对搜索功能选项的触发操作，确定与所述客服咨询信息匹配的应答参考信息，并在所述会话页面中展示所述应答参考信息；响应于所述客服人员在所述会话页面中针对所述客服咨询信息的应答操作，将所述应答参考信息返回给所述服务端，以使所述服务端将所述应答参考信息返回给与所述用户对应的用户客户端，由所述用户客户端进一步向所述用户展示所述应答参考信息。

技术领域

本说明书一个或多个实施例涉及即时通讯技术领域，尤其涉及一种客服任务处理方法、装置、电子设备及机器可读存储介质。

背景技术

随着企业面临的客服任务数量不断增长，以及用户对客服任务处理水平的要求不断提高，企业的客服中心仅仅通过接听电话的方式提供客户服务已经无法满足用户需求。

为了提升客服中心的客服任务处理能力，客服人员可以通过客服工作台接收用户发起的客服任务，并基于客服工作台的即时通讯功能与用户进行即时沟通，进一步地，客服人员还可以结合客服工作台提供的其他用于辅助客服人员处理客服任务的辅助功能，来高效率、高质量地完成用户发起的客服任务，从而提升用户的满意度。

发明内容

根据本说明书一个或多个实施例的第一方面，提供了一种客服任务处理方法，所述方法包括：

接收服务端下发的与用户发起的客服任务对应的客服咨询信息，并在会话页面中展示所述客服咨询信息；其中，所述会话页面中包括搜索功能选项，所述搜索功能选项由客服人员触发；

响应于所述客服人员针对所述搜索功能选项的触发操作，确定与所述客服咨询信息匹配的应答参考信息，并在所述会话页面中展示所述应答参考信息；

响应于所述客服人员在所述会话页面中针对所述客服咨询信息的应答操作，将所述应答参考信息返回给所述服务端，以使所述服务端将所述应答参考信息返回给与所述用户对应的用户客户端，由所述用户客户端进一步向所述用户展示所述应答参考信息。

可选的，所述服务端对接了多个会话渠道；所述服务端下发的所述客服咨询信息，包括与用户通过不同的会话渠道发起的客服任务对应的客服咨询信息；

所述在会话页面中展示所述客服咨询信息，包括：

在所述会话页面中将所述客服咨询信息与所述客服咨询信息的会话渠道进行关联展示。

可选的，所述接收服务端下发的与用户发起的客服任务对应的客服咨询信息，并在会话页面中展示所述客服咨询信息，包括：

接收服务端下发的与用户发起的客服任务对应的客服咨询信息，在客服工作台页面中输出与所述客服任务对应的接入选项；

响应于所述客服人员针对所述接入选项的触发操作，跳转至与所述客服任务对应的会话页面，并在所述会话页面中展示所述客服咨询信息。

可选的，所述方法还包括：

响应于所述客服人员针对所述接入选项的触发操作，启动预设的计时器进行计时，并将计时结果作为所述客服人员与所述用户的会话时长，在所述会话页面中与所述用户的用户头像进行关联展示。

可选的，所述方法还包括：

所述客服人员在所述会话页面中处理所述客服任务的过程中，接收所述服务端下发的与其它用户发起的客服任务对应的客服咨询信息，在所述会话页面中输出与所述其它用户发起的客服任务对应的快捷接入选项；

响应于所述客服人员针对所述快捷接入选项的触发操作，跳转至所述其它用户发起的客服任务对应的会话页面，并在所述会话页面中展示与所述其它用户发起的客服任务对应的客服咨询信息。