[发明专利]一种可进行智能工单系统

权利要求书

1.一种可进行智能工单系统，包括管控中心，其特征在于，所述管控中心控制工作请求接收单元、智能咨询单元和标准工单数据库，所述工作请求接收单元和工作请求分类单元相连，所述工作请求分类单元和工作请求比对单元相连，所述工作请求比对单元与智能咨询单元和工单智能派单单元均相连，所述智能咨询单元与智能解答单元和工单智能派单单元均相连，所述工单智能派单单元和工单进程流转单元相连，所述工单进程流转单元和工单归档单元相连，所述工单归档单元和标准工单数据库相连；

所述工作请求接收单元包括语音接收模块、智能降噪模块、回响消除模块、语音识别模块、语义理解模块和工作请求生成模块，所述语音接收模块和智能降噪模块相连，所述智能降噪模块和回响消除模块相连，所述回响消除模块和语音识别模块相连，所述语音识别模块和语义理解模块相连，所述语义理解模块和工作请求生成模块相连，所述智能降噪模块采用DSP降噪技术进行降噪，所述回响消除模块采用CVC降噪技术进行回响消除；

所述工作请求比对单元包括对应工单识别模块和对应工单提取模块，所述对应工单识别模块和对应工单提取模块相连；

所述智能咨询单元包括语音询问模块、电子输入记录模块和智能比对模块，所述语音询问模块和电子输入记录模块相连，所述电子输入记录模块和智能比对模块相连，所述工作请求接收单元用于对用户的问题和请求进行接收，所述工作请求分类单元用于对用户的问题和请求进行分类，所述工作请求比对单元用于将用户的问题和请求与标准工单数据库内的工单进行比对并识别出是否存在同一类型工单，所述智能咨询单元用于根据标准工单数据库内的类似工单进行自动的问题询问，所述工单智能派单单元用于根据用户的问题和请求类型自动的将工单派给对应的工作人员，所述智能解答单元用于自动对用户的问题和请求进行解答和解决，所述工单进程流转单元用于保证工作人员正常解决用户问题的流程正常流转，所述工单归档单元用于将工作人员处理好的用户事务具体信息归档至标准工单数据库以便后续追踪和查阅，所述标准工单数据库用于对已解决的工单信息和工作人员信息进行记录，所述语音接收模块用于对用户电话时的语音进行接收，所述智能降噪模块用于对用户电话时环境的噪音进行降噪，所述回响消除模块用于对与用户电话时产生的回响进行消除，所述语音识别模块用于对用户电话时的问题和请求的语音内容进行识别，所述语义理解模块用于根据语音识别模块识别出的语音的内容进行理解，所述工作请求生成模块用于根据语义理解模块理解出的内容生成用户具体问题和请求的文字信息，所述对应工单识别模块用于对标准工单数据库内与客户问题和要求同一类型的工单进行识别，所述对应工单提取模块用于对标准工单数据库内与客户问题和要求同一类型的工单进行提取，所述语音询问模块用于根据标准工单数据库同一类型的工单需要询问的问题对用户进行自动的语音询问，所述电子输入记录模块用于记录用户根据问题输入在电子终端的信息进行记录，所述智能比对模块用于将用户输入的信息与标准工单数据库内的标准工单问题答案进行比对，所述工作请求比对单元的对应工单识别模块识别出标准工单数据库内存在与客户问题和要求同一类型的工单时，所述智能咨询单元进行工作，当智能咨询单元的智能比对模块比对出用户回答的问题答案与标准工单数据库内的标准工单问题答案不同时，即需要人工解答，则工单智能派单单元进行工作，所述智能咨询单元的智能比对模块比对出用户回答的问题答案与标准工单数据库内的标准工单问题答案相同时，则智能解答单元直接根据标准工单数据库内的解决方案对客户的问题请求进行解答解决，所述工作请求比对单元的对应工单识别模块识别出标准工单数据库内不存在与客户问题和要求同一类型的工单时，即直接需要人工解答解决客户问题和要求，则工单智能派单单元直接进行工作。