[发明专利]一种智能生成接待记录的方法、装置及终端设备

权利要求书

1.一种智能生成接待记录的方法,其特征在于，该方法包括如下步骤：

步骤1，根据历史接待记录训练语言模型，通过语言模型获取申请人问题描述的文本记录，得到申请人的初始问题描述；

获取业务场景历史接待记录作为训练样本，历史接待记录包括文本记录和语音记录，文本记录的训练样本记作X，语音记录的训练样本记作Y；

对训练样本进行扩充：对于历史接待记录中的每个文本记录x，采用标准普通话和/或各类方言读取文本记录内容，通过录音扩充对应语言类型的语音记录训练样本，且标注对应的普通话或方言类型，加入到样本Y中；对于历史接待记录中的每个语音记录y，根据语音描述得到文本记录，构造出对应的文本记录训练样本，加入到样本X中，并采用标准普通话和/或各类方言读取文本记录内容，通过录音扩充对应语言类型的语音记录训练样本，且标注对应的普通话或方言类型，加入到样本Y中；

对于语音记录的训练样本Y，每条记录都存在普通话和各方言的语音记录数据，从而基于seq2seq模型训练得到本业务场景下的普通话转换为各方言的模型M₁(A₁)，和各方言转换为普通话的模型M₂(A₂)，其中A₁是指某普通话记录；A₂是指某方言记录；

对于文本记录的训练样本X，由于X中每条记录在Y中也同样存在对应的普通话和各方言的语音记录数据，从而基于seq2seq模型训练得到本业务场景下的文本转化为语音的模型M₃(B₁)，和语音转化为文本的模型M₄(B₂)，其中B₁指文本记录，B₂是指普通话或某方言的语音记录；

对每条语音记录进行标注，标注标签为对应的方言或普通话，构建训练样本训练线性分类模型C，使得线性分类模型C能够根据语音记录识别出语言是普通话还是某方言；

根据训练好的模型M₁、模型M₂、模型M₃、模型M₄、模型C，在窗口接待场景中，将申请人的问题描述转换为文本记录，并从文本记录中提取出具体问题的问题描述作为初始问题描述；

步骤2，通过初始问题生成相关衍生问题，并向申请人进一步询问；

把获取的业务场景历史接待记录，根据训练好的模型M₁、模型M₂、模型M₃、模型M₄、模型C，得到对应的文本记录，进而得到问题文本，并对问题文本提取出若干个关键词；

构造问题衍生图G，具体为：以问题文本作为节点；对任意两个问题文本，若两个问题文本存在相同的关键词，则在这两个节点之间连接一条边，边的权重是相同关键词的个数；

从初始问题描述中提取出若干个关键词，根据衍生图G生成衍生问题集合H；

通过BERT文本匹配模型计算每个衍生问题与初始问题的相似度，将相似度高的k个衍生问题优先展示供工作人员参考，进一步询问申请人该k个衍生问题并获取申请人反馈进行登记记录；

步骤3，为申请人提供详细回答以及综合处理回答，形成接待记录；

对问题衍生图G中的每个节点所代表的问题，出现多个反馈，依据历史经验及法律、规章制度构造每个问题节点的处理树，多个反馈分别对应多个处理回答；

工作人员询问相似度高的k个衍生问题记为：Q₁,Q₂,Q₃,…, Q_k，其对应的申请人反馈记为P₁,P₂, P₃,…, P_k，对于每个衍生问题Q_i，i∈{1,2,3，……k}，根据其对应的处理树和对应的申请人反馈P_i得到该衍生问题最合适的处理回答，记为R_i，从而得到k个详细处理回答R₁,R₂, R₃,…, R_k，结合k个详细处理回答得到综合处理回答；把详细处理回答和综合处理回答一并作为接待记录。