[发明专利]一种智能工单处理方法

权利要求书

1.一种智能工单处理方法，其特征在于：包括如下步骤：

S1、工单处理系统接收各渠道的用户反馈的工单问题，自动识别工单问题的类型并封装生成工单；

S2、在工单处理系统的方案库中检索所述工单是否存在对应的解决方案，若存在，则自动处理工单，若不存在，则进行工单分配；

S3、智能分配工单给相应的负责人；

S4、负责人处理工单。

2.如权利要求1所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述自动识别工单问题的类型具体为：先识别工单问题的来源入口，若来源入口已明确分类，则直接标记工单类型，若来源入口未明确分类，则识别工单问题的关键词或组合关键词，然后从工单处理系统的词库中检索出与所述关键词或组合关键词对应的工单类型并标记。

3.如权利要求2所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述封装生成工单具体为：根据工单问题的内容、类型和来源封装工单信息，并由工单处理系统自动生成工单。

4.如权利要求3所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述步骤S2中的所述检索是根据所述工单问题的关键词或组合关键词进行检索。

5.如权利要求4所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述步骤S3具体为：先根据工单问题的类型和内容，挖掘工单数据，完善工单信息；再根据所述工单信息，确定所述工单进入智能分配或自定义流处理，若所述工单为普通工单，则进入智能分配，若所述工单为流程工单，则进入自定义流处理。

6.如权利要求5所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述智能分配具体为：先判断提交所述工单的用户是否为首次提交，若是，则进行下一步分配，若否，则优先分配给上次处理的负责人；其次，对于首次提交的工单，优先分配给空闲度高的负责人，若空闲度相同，则优先分配给绩效高的负责人。

7.如权利要求6所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述空闲度的计算为：空闲度＝平均日处理工单个数-(处理中的工单个数+待处理的工单个数)，其中，平均日处理工单个数即每个员工过往月份平均单日处理工单个数。

8.如权利要求5所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：所述自定义流处理包括自定义工单流处理和自定义工单组流处理，所述自定义工单流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的负责人，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单流自动流转给下一个负责人进行处理；所述自定义工单组流处理即事先定义好各类流程的工单处理环节的小组，每类流程工单在流转的时候根据定义好的工单组流自动流转给下一个小组进行处理。

9.如权利要求1所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：还包括步骤S5、工单处理完毕后，工单处理系统推送工单评价给用户，用户完成工单评价。

10.如权利要求9所述的一种智能工单处理方法，其特征在于：还包括步骤S6、工单处理系统周期性地对工单处理数据进行统计分析，并根据分析结果更新系统数据。