[发明专利]基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法及系统

说明书

本发明公开了一种基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法及系统，帮助市长热线把握舆情动向并进行科学决策，基于自然语言处理，挖掘热线每日的热点事件，并对热点事件进行精简分类，然后采用可以匹配多关键词的Hash索引法检索出含有热点关键词的工单，采用改进的TextRank算法对检索出来的工单进行摘要提取，将工单中最关键的信息反馈出来，热线的工作人员可以及时的了解每天的投诉热点和舆情动向，给相关部门进行汇报。利用本发明系统，市长热线工作人员由手工梳理舆情热点信息，变成自动化的舆情信息自动挖掘和展示，极大的提高了工作人员的办事效率，并通过本系统及时发现民生问题并采取积极的应对措施。

技术领域

本发明属于人工智能与机器学习技术领域，尤其涉及一种基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法及系统。

背景技术

随着公民维权意识不断提升，市长热线逐步成为大众利益表达、情感宣泄、思想碰撞的重要渠道。在复杂的社会环境和利益冲突的作用下，突发事件网络舆情时有发生，网络舆情在突发公共事件发生后所产生的负面效应更容易被放大，导致更多的个人问题泛化和复杂化，并加剧社会矛盾，从而引发公共危机的连锁反应。传统意义上的封杀、围堵、漠视等舆情管理方式不但根除不了舆情危机，还有可能进一步损害形象。因此对舆情爆发进行早期的预判和治理显得尤为重要。

随着信息技术的不断发展，利用人工智能与机器学习技术帮助部门进行科学决策的案例也越来越多。自然语言处理是人工智能的一个重要分支，其可以用计算机技术处理和分析自然语言。

2017年12月工信部发表《促进新一代人工智能产业发展三年行动计划（2018-2020年）》，专门提到“鼓励部门率先运用人工智能提升业务效率和管理服务水平”。在当前社会，市长热线要当好响应各方诉求的“总客服”，以群众和市场主体的便捷度、满意度为衡量标准，提高市长热线办理质效和系统智能化水平，形成快捷响应、高效办理、跟踪督办、及时反馈、分析提升的闭环。热线信息资源是及时了解民情的“窗口”，是政务工作与决策的“食粮”。

目前市长热线对数据价值的挖掘和开发利用的程度不高，对热线信息资源的利用和探索还处于初级阶段。本发明将运用大数据挖掘、机器学习等先进技术为市长热线设计一套舆情决策支持系统，对舆情危机的早期发现和及时治理提供强有力的保障。

发明内容

发明目的：针对以上问题，本发明提出一种基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法及系统，基于自然语言处理挖掘热线每日的热点事件，并对热点事件进行精简分类，然后采用匹配多关键词的Hash索引法检索出含有热点关键词的工单，采用改进的TextRank算法对检索出来的工单进行摘要提取，将工单中最关键的信息反馈出来，热线的工作人员可以及时的了解每天的投诉热点和舆情动向，给相关部门进行汇报。

技术方案：为实现本发明的目的，本发明所采用的技术方案是：

一种基于自然语言处理的市长热线舆情决策支持方法，包括步骤：

（1）基于自然语言处理挖掘市长热线每日的热点事件；

（2）基于余弦相似度对热点事件进行精简分类；

（3）采用匹配多关键词的Hash索引法检索出含有热点事件关键词的投诉工单；

（4）采用改进的TextRank算法对检索出来的投诉工单进行摘要提取；

（5）热线工作人员根据摘要报告了解每天的舆情热点事件给相关部门进行汇报。

进一步地，所述步骤（1）具体包括步骤：

（1.1）对投诉工单进行分词和关键词提取，关键词的提取方法为TF-IDF算法；

（1.2）构造关键词FpTree；

（1.3）基于关键词FPTree挖掘关键词频繁项集。