[发明专利]用于对联系中心系统中的配对策略进行基准检测的技术

权利要求书

1.一种方法，包括：

在第一时间段期间，通过通信地耦合到联系中心系统并且被配置为在所述联系中心系统中操作的至少一个计算机处理器，使第一配对策略与多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的交换机中，使用所述第一配对策略将所述多个坐席与第一多个联系进行配对；

在晚于所述第一时间段的第二时间段期间，通过所述至少一个计算机处理器，使不同于所述第一配对策略的第二配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的所述交换机中，使用所述第二配对策略将所述多个坐席与第二多个联系进行配对；

在晚于所述第二时间段的第三时间段期间，通过所述至少一个计算机处理器，使不同于所述第二配对策略的第三配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的所述交换机中，使用所述第三配对策略将所述多个坐席与第三多个联系进行配对；

在晚于所述第三时间段的第四时间段期间，通过所述至少一个计算机处理器，使不同于所述第一配对策略和所述第三配对策略的第四配对策略与所述多个坐席相关联；

在所述联系中心系统的所述交换机中，使用所述第四配对策略将所述多个坐席与第四多个联系进行配对；

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第一多个联系和所述第三多个联系的结果确定第一业绩度量；

通过所述至少一个计算机处理器，基于所述第二多个联系和所述第四多个联系的结果确定第二业绩度量；以及

通过所述至少一个计算机处理器，输出使得能够比较所述第一业绩度量和所述第二业绩度量的数据，

其中，所述第一时间段、所述第二时间段、所述第三时间段和所述第四时间段的每个时间段在相应的每个时间段之前被确定，

其中，针对所述第一多个联系、所述第二多个联系、所述第三多个联系和所述第四多个联系的每个联系，分别使用相关的所述第一配对策略、所述第二配对策略、所述第三配对策略或所述第四配对策略将所述每个联系与所述多个坐席的个体坐席连接，以及

其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略每一个包括行为配对策略，并且所述第二配对策略和所述第四配对策略每一个包括除了行为配对策略之外的配对策略。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第一配对策略和所述第三配对策略相同，或所述第二配对策略和所述第四配对策略相同。

3.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括不需要关于任何坐席的信息的在至少两个联系之间的比较，其中所述比较包括以下中的至少一个：

先进先出(FIFO)配对策略，

最长等待联系配对策略，

随机选择的联系配对策略，

基于优先级的路由配对策略，以及

最高优先级联系配对策略。

4.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中所述比较包括通过所述至少一个计算机处理器选择多个联系。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中所述比较包括通过所述至少一个计算机处理器不选择联系。

6.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中所述比较包括通过所述至少一个计算机处理器选择准确的一个联系。

7.根据权利要求1所述的方法，其中，所述第二配对策略和所述第四配对策略中的至少一个不包括在至少两个联系之间的比较，其中所述比较为至少两个联系之间的最终比较，以选择所述至少两个联系中的一个用于连接至坐席。

8.根据权利要求1所述的方法，其中，所述多个坐席的每一个与所述第一多个联系中的至少一个联系、所述第二多个联系中的至少一个联系、所述第三多个联系中的至少一个联系以及所述第四多个联系中的至少一个联系配对。