[发明专利]一种基于深度学习的客服预警分析系统

说明书

本发明公开了一种基于深度学习的客服预警分析系统，具体涉及客户服务领域，包括包括：第一会话采集模块，所述第一会话采集模块与会话分类模块连接，用于实时获取当前的会话文本，处理当前的会话文本得到当前的会话特征；第二会话采集模块，所述第二会话采集模块、会话分类模块和会话文本数据库连接，用于从会话文本数据库中获取前一时刻的会话文本，处理前一时刻的会话文本得到前一时刻的会话特征。本发明能够通过对会话类型进行分类，快速的分配客服人员，同时对会话中的关键字进行提取，能够对客户表达的意思做出快速反应，从而能够辅助客服人员进行快速的作用预警判断。

技术领域

本发明涉及客户服务技术领域，更具体地说，本发明涉及一种基于深度学习的客服预警分析系统。

背景技术

客户服务，主要体现了一种以客户满意为导向的价值观，它整合及管理在预先设定的最优成本——服务组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任何能提高客户满意度的内容都属于客户服务的范围。

当前服务公司每天有大量的客服与客人的IM(即使通讯)对话，客服与客人在IM交流过程中，常面临一些紧急的服务诉求，比如客户遭到他人绑架；客户处于一个四处暴乱的环境中，这些情况下客户处于一个心情极度不平静的情况，沟通时难以直接表达自己所受危险中，由于现有的客服系统不能够很好的进行快速的反应，导致客服无法清楚的理解客户所表达的含义，因此错失救援机会。

发明内容

为了克服现有技术的上述缺陷，本发明的实施例提供一种基于深度学习的客服预警分析系统，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种基于深度学习的客服预警分析系统，包括：

第一会话采集模块，与所述第二会话采集模块与会话分类模块连接，用于实时获取当前的会话文本，处理当前的会话文本得到当前的会话特征；

第二会话采集模块，与所述第一会话采集模块、会话分类模块和会话文本数据库连接，用于从会话文本数据库中获取前一时刻的会话文本，处理前一时刻的会话文本得到前一时刻的会话特征；

会话分类模块，与所述第一会话采集模块、第二会话采集模块、数据处理模块和会话文本数据库连接，用于将当前的会话特征和前一时刻的会话特征拼合后输入基于深度学习的会话分类模型，并输出给数据处理模块处理以及会话文本数据库中进行存储；

数据处理模块，与所述会话分类模块和预警分析模块连接，用于对会话分类模型输出的会话类型进行分析处理，并将分析处理后的结果传输给预警分析模块；

预警分析模块，与所述数据处理模块连接，用于对数据处理模块传输的分析处理结果进行判断是否预警；

会话文本数据库，与所述第二会话采集模块和会话分类模块连接，用于为第二会话采集模块提供前一时刻的会话文本，同时对会话分类模块中拼合后的会话文本进行存储。

进一步的，所述第一会话采集模块用于将当前的会话文本进行分词处理，将分词得到的各个词映射到词向量后，组合得到当前的会话特征。

进一步的，所述第二会话采集模块用于将前一时刻的会话文本进行分词处理，将分词得到的各个词映射到词向量后，组合得到前一时刻的会话特征。

进一步的，所述会话分类模块包括文本整合模块、关键字提取模块、分类模块和第一输出模块；

所述文本整合模块，与所述第一会话采集模块和第二会话采集模块连接，用于对第一会话采集模块传输的当前的会话特征和第二会话采集模块传输的前一时刻的会话特征进行整合，并形成新的会话特征；

所述关键字提取模块，与所述文本整合模块和第一输出模块连接，用于对新的会话特征提取关键字，并传输给第一输出模块；