[发明专利]客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质

说明书

本发明公开了一种客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质，涉及人工智能领域，该方法包括：接收用户客服请求，请求包括：作业信息和客服请求类型；响应于根据作业信息确定客服请求为自助服务且客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；获取用户的包含作业信息的音视频信息，根据作业信息获取预设的与该作业信息相应的处理方案信息；基于语音合成技术将处理方案信息通过虚拟客服形象播放给用户，以便于该用户执行相应的操作；响应于根据音视频信息检测到用户情绪超出预设范围，触发人工服务操作，以便于帮助该用户完成相应的操作。通过本发明，可以降低培养坐席人员成本，提升业务办理效率，还可以提升用户的体验感。

技术领域

本发明涉及人工智能领域，具体涉及一种客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质。

背景技术

随着市场经济及科学技术的进一步发展，越来越多的企业除了在关注业绩之外，对服务质量也愈加重视起来。金融行业作为服务性质较强的行业，客户的去留很大程度上由客服质量决定。为了更好的为客户服务，金融行业采用了语音、文字、视频等多种客服渠道，一方面为客户提供7*24小时的业务咨询、辅助交易、疑难问题解答、外呼营销、客户关怀等，另一方面，对于无法在线解决的客户咨询、建议、投诉，及时提交工作联系单转后台处理，并跟踪处理情况，及时回复客户。

当前金融服务行业的呼叫中心客服系统，包括以下几种：

电话客服，客户通过电话、手机等移动通信设备进行呼叫客服的请求操作，电话客服系统的智能呼叫平台经过一系列操作连接系统服务坐席进行服务响应。单一的电话客服，往往会存在客户不耐烦等待及优先权等问题。

自助语音服务，客户来电后通过预设的语音导航进行按键操作，自助快速获取多种较为简单的服务，降低客户忙音等待时间，提高呼入接听率及客户满意度，同时帮助人工坐席节约更多的时间与精力处理其他复杂需求。

文字客服，为语音沟通障碍或不方便语音沟通的客户，提供了更好的服务方式，但其效率较低，且由于文字的概括性较高、感情传达较少，往往会产生歧义理解，造成误会或冲突。

多渠道客服系统，该系统缓解了转人工压力，但仍存在部分客户简单问题转人工操作，在一定程度上造成了人工坐席处理简单、重复类工作，降低了人工作业的效率，增加了企业运营和管理成本。

发明内容

有鉴于此，本发明提供一种客服作业处理方法、装置、电子设备及存储介质，以解决上述提及的至少一个问题。

根据本发明的第一方面，提供一种客服作业处理方法，所述方法包括：

接收用户客服请求，所述请求包括：作业信息和客服请求类型；

响应于根据所述作业信息确定所述客服请求为自助服务且所述客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；

获取用户的包含作业信息的音视频信息，根据所述作业信息获取预设的与该作业信息相应的处理方案信息；

基于语音合成技术将所述处理方案信息通过所述虚拟客服形象播放给用户，以便于该用户执行相应的操作；

响应于根据所述音视频信息检测到用户情绪超出预设范围，触发人工服务操作，以便于帮助该用户完成相应的操作。

根据本发明的第二方面，提供一种客服作业处理装置，所述装置包括：

请求接收单元，用于接收用户客服请求，所述请求包括：作业信息和客服请求类型；

虚拟客服触发单元，用于响应于根据所述作业信息确定所述客服请求为自助服务且所述客服请求类型为人工服务，触发虚拟客服操作，显示虚拟客服形象；

处理方案获取单元，用于获取用户的包含作业信息的音视频信息，根据所述作业信息获取预设的与该作业信息相应的处理方案信息；