[发明专利]会话辅助处理方法和装置

说明书

本公开提供了一种会话辅助处理方法，包括：获取与用户实时会话的音频流数据；将所述音频流数据实时转换为会话文本；基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词；在所述敏感风险词满足预设预警标准的情况下，在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合；向辅助会话端发送会话介入请求和所述挽救话术集合，以请求所述辅助会话端接入所述实时会话，并基于所述挽救话术集合进行会话辅助处理。本公开还提供了一种会话辅助处理装置、一种电子设备及一种计算机存储介质。

技术领域

本公开涉及大数据技术领域，特别是涉及一种会话辅助处理方法和装置。

背景技术

随着金融行业及其他行业的迅速发展，用户服务的形式呈现多样化发展。作为一种常见的用户服务形式，外呼会话可实现向大量用户提供高效的咨询服务，以及向大量用户进行便捷的产品外呼推介。

在实现本公开技术方案过程中，发明人发现由于外呼坐席人员的流动性较强，在外呼坐席人员与用户进行实时沟通过程中，常因外呼坐席人员专业知识缺乏或处理经验不足，出现会话效果不理想、用户投诉率高的问题。

发明内容

本公开的一个方面提供了一种会话辅助处理方法，包括：获取与用户实时会话的音频流数据；将所述音频流数据实时转换为会话文本；基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词；在所述敏感风险词满足预设预警标准的情况下，在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合；向辅助会话端发送会话介入请求和所述挽救话术集合，以请求所述辅助会话端接入所述实时会话，并基于所述挽救话术集合进行会话辅助处理。

可选地，所述基于敏感词检测算法对所述会话文本进行检测，以识别所述会话文本中出现的敏感风险词，包括：对所述会话文本进行预处理，得到所述会话文本中的关键词集合，其中，所述预处理至少包括分词、去除停用词和去除标点符号处理；基于预设的敏感特征词库，利用相似度匹配算法确定与所述敏感特征词相似度高于预设阈值的关键词，以作为所述敏感风险词。

可选地，所述敏感特征词库的构建方法，包括：获取被投诉会话的音频流数据；将所述被投诉会话的音频流数据转换为被投诉会话文本；在所述被投诉会话文本中提取词频特征满足预设条件的关键词，构成所述敏感特征词库。

可选地，确定所述敏感风险词是否满足预设预警标准的方法，包括：根据与各所述敏感风险词关联的敏感特征词，以及根据与各所述敏感特征词关联的预设权重，计算所述会话文本的风险评分；在所述风险评分达到预设阈值的情况下，确定所述敏感风险词满足所述预警标准。

可选地，所述挽救话术库的构建方法，包括：获取挽救会话的音频流数据；将所述挽救会话的音频流数据转换为挽救会话文本；在所述挽救会话文本中提取出现频次高于预设阈值的至少一个挽救话术；根据预设分类标准，确定与各所述挽救话术关联的类别标签；基于所述类别标签，对所述少一个挽救话术进行汇总，得到所述挽救话术库。

可选地，所述在预设挽救话术库中确定针对所述敏感风险词的挽救话术集合，包括：确定与所述风险敏感词匹配的目标类别标签；在与所述目标类别标签关联的挽救话术集合中，确定推荐权重最高的预设数量的挽救话术，构成针对所述敏感风险词的挽救话术集合，其中，与任一所述挽救话术关联的推荐权重由所述挽救话术在所述挽救会话文本中的出现频次决定。

可选地，本方法还包括：向所述辅助会话端发送所述会话文本中的预设轮次的最新会话子文本；所述向预设辅助会话端发送所述挽救话术集合，包括：向所述辅助会话端发送按推荐权重排序的挽救话术集合，以使所述辅助会话端基于所述预设轮次的最新会话子文本和所述按推荐权重排序的挽救话术集合，进行会话辅助处理。