[发明专利]一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质

说明书

本发明公开了一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质，包括以下步骤：步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。本发明中客服人员能快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题。

技术领域

本发明涉及信息处理技术领域，尤其涉及一种用户消息处理方法、系统、电子设备、存储介质。

背景技术

随着生活质量的逐渐提高，智能家居逐步走进人们的生活。智能家居通过物联网技术将家中的多种智能设备连接至一起，提供照明控制、室内外遥控、防盗报警、环境监控等多种功能和手段。智能家居不仅具有传统的居住日常功能，还能提供全方位的信息交互，方便用户使用。

当某个智能设备出现问题时，用户一般会直接线上询问该智能设备使用的平台的客服，以得到解决方法。这要求客服人员能够快速针对用户问题进行回复。随着线上用户、智能设备的数量日趋增加，提出的使用问题逐渐增多，对客服人员工作的强度逐渐增大，给客服人员造成了较大的负担。

发明内容

为了克服现有技术的不足，本发明的目的在于提供一种用户消息处理方法，系统、电子设备、存储介质，以客服人员能快速了解用户的真实需求，利于客服人员快速精准回复用户的问题。

本发明的目的之一采用以下技术方案实现：

一种用户消息处理方法，应用于可视化平台，包括以下步骤：

步骤S1、接收移动终端发送的实时消息，识别所述实时消息归属的业务领域；

步骤S2、根据所述业务领域将所述实时消息分配至对应的客服客户端；提取该移动终端发送属于所述业务领域的历史消息，将所述实时消息与历史消息通过预设方式显示于客服客户端的用户界面；

步骤S3、从所述客服客户端获取针对所述实时消息的回复内容，将所述回复内容发送至移动终端。

进一步地，所述步骤S1中，识别所述实时消息归属的业务领域包括以下步骤：

步骤S11、对所述实时消息进行文本编码，得到文本向量；对所述文本向量进行特征归纳，得到实时消息的归类特征，根据实时信息的归类特征得到业务领域的向量表示；

步骤S12、将所述文本向量与每个业务领域的向量表示进行比较，得到所述实时消息属于每个所述业务领域的概率值，根据各所述概率值判断所述实时消息所属的业务领域。

进一步地，所述步骤S12中根据概率值判断所述实时消息所述的业务领域，具体为，

当各所述概率值中仅有一个大于第一阈值时，将大于第一阈值的概率值对应的业务领域作为所述实时消息的业务领域；当各所述概率值均小于第一阈值或者至少两个所述概率值大于第一阈值时，将所述实时消息发送至预设的客服客户端，以通过人工方式确定所述实时消息所属的业务领域。

进一步地，所述步骤S2还包括以下步骤：

步骤S21、对所述实时消息与历史消息进行分析，以获取所述实时消息对应的用户意图；

步骤S22、根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，将所述候选回复按照贴合率的从高到低的顺序排列所述候选回复，并显示于客服客户端的用户界面。

进一步地，所述根据用户意图生成至少一个候选回复及其贴合率，具体为，通过文本处理模型对用户意图及候选回复进行分析，对每一条候选回复及用户意图进行交互处理，得到候选回复对应的交互序列；根据预设的卷积神经网络对交互序列进行向量匹配处理，输出候选回复的贴合率。