[发明专利]自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质

说明书

本申请涉及网络通信领域，公开了一种自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质，该方法包括基于周期时间t、自适应系数w和外呼子系统的当前座席数据计算出外呼名单数值d；将外呼名单数值d发送至外呼子系统并呼叫内部名单库中的名单；获取外呼子系统的外呼结果g计算出当前呼叫指标值；基于当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w；计算出下一周期的外呼名单数值d进行外呼。本申请具有提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果。

技术领域

本申请涉及网络通信的技术领域，尤其是涉及自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质。

背景技术

随着企业对客户服务质量的重视程度越来越高，企业对在业务回访、业务推荐以及业务通知的及时性和高效性的要求也越来越高。客观情况下，企业服务的客户随着时间的推移积累地越来越多，具有了大量的客户资源，为了对已有的客户进行业务回访、业务推荐以及业务通知，企业对现有客户的呼叫操作（亦称外呼）也越来越频繁，如何在保证服务质量的前提下，提高企业呼叫座席的外呼效率是企业呼叫中心越来越关注的内容，企业呼叫中心（亦称外呼系统或外呼子系统）用于电销外呼，接收名单或者预设名单，根据外部参数拨打名单上的号码，并返回呼叫的相关信息，如座席相关信息、呼叫结果相关信息等。

预测外呼是企业呼叫中心批量外呼号码的一种方式，预测外呼可以有效的过滤掉无用的号码与已停用的号码，同时也可以过滤掉客户不方便接听电话的外呼，比如被拒接的外呼。企业呼叫中心进行预测外呼后只将客户接通的呼叫转接到座席对应的客服人员，可以有效的减少客服人员的无效电话拨打数量和等待时间，提高客服工作效率。

在预测外呼系统外呼的过程中需要保证系统外呼的数量不超过座席的最大工作负载，避免出现客户接通的第一时间没有客服为客户服务的情况；同时也要避免外呼数量太少，导致客服通话等待时间太少的情况，因而一个高效稳定的预测算法在预测外呼系统中至关重要。

在现有的预测外呼算法中，大部分算法是固定的公式和方法，这个大多是在历史数据经验中总结出来的结果，这些算法在客户数据和座席状态正常运行的情况下都可以获得不错的外呼效果。针对上述中的相关技术，发明人认为但当客服状态大幅度变动，比如客服交班时或者客服进行临时会议时，或者当名单的质量，比如名单的真实性和接通率，有很大变化的时候，固定的公式和方法会产生很差的外呼效果，此时再通过人工干预现有的预测外呼算法则对时间和处理方式的要求都很高，需要专业的技术人员花费很多时间对预测外呼算法进行修改与调试。因此发明人认为现有的预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化的情况下，外呼效果不佳。

发明内容

为了提高现有预测外呼算法在客服座席状态与外呼名单发生很大变化时的外呼效果，本申请提供自适应预测外呼方法、系统、装置及存储介质。

第一方面，本申请提供自适应预测外呼方法，采用如下的技术方案：

一种自适应预测外呼方法，包括如下步骤：

基于周期时间t、自适应系数w和获取的外呼子系统中实时更新的当前座席数据，根据名单计算公式计算出外呼名单数值d，所述外呼名单数值d与周期时间t的比值正相关于所述自适应系数w，所述当前座席数据正相关于所述外呼子系统中的呼叫排队量；

将外呼名单数值d发送至所述外呼子系统，所述外呼子系统呼叫内部名单库中的名单，所述内部名单库中被呼叫的名单数量与外呼名单数值d正相关设置；

基于获取的所述外呼子系统经过周期时间t呼叫的外呼结果g，根据指标计算公式计算出当前呼叫指标值，所述当前呼叫指标值正相关于所述外呼子系统中最新的呼叫排队量；

基于所述当前呼叫指标值与预设的客服判断机制中映射关系表输出下一周期的自适应系数w；；

获取所述外呼子系统中最新的所述当前座席数据，根据所述名单计算公式计算出下一周期的外呼名单数值d；以及，