[发明专利]信息质检方法、装置、计算机系统和计算机可读存储介质

说明书

本公开提供了一种信息质检方法、装置、计算机系统、计算机可读存储介质和计算机程序产品。其中，信息质检方法包括：根据会话中的上下文信息确定待检测信息；将待检测信息输入质检识别模型，输出质检识别结果，其中，质检识别结果包括至少一个客服服务问题；将待检测信息输入质检消除模型，输出需要消除的客服服务问题；以及从质检识别结果中滤除需要消除的客服服务问题，以确定针对上下文信息的质检结果。

技术领域

本公开涉及计算机技术领域，更具体地，涉及一种信息质检方法、装置、计算机系统、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

背景技术

智能管理是建设智能客服中心的重要元素之一，智能管理离不开对客服服务质量的质检，依靠人工抽检的方式存在覆盖率低、准确率低、时效性低以及效率低的问题，而且人工抽检无法有效对标并辅助提升客户体验，质检数据无法有效沉淀，因此，采用人工智能的手段对客服服务质量进行全量自动化智能检测显得尤为重要。

在实现本公开构思的过程中，发明人发现相关技术中至少存在如下问题，现有的用于人工客服的智能信息质检方法准确率低，且针对复杂、全局问题无法有效检测。

发明内容

有鉴于此，本公开提供了一种信息质检方法、装置、计算机系统、计算机可读存储介质和计算机程序产品。

本公开的一个方面提供了一种信息质检方法，包括：根据会话中的上下文信息确定待检测信息；将所述待检测信息输入质检识别模型，输出质检识别结果，其中，所述质检识别结果包括至少一个客服服务问题；将所述待检测信息输入质检消除模型，输出需要消除的客服服务问题；以及从所述质检识别结果中滤除所述需要消除的客服服务问题，以确定针对所述上下文信息的质检结果。

根据本公开的实施例，根据会话中的上下文信息确定待检测信息包括：获取会话中的上下文信息，其中，所述上下文信息由多条消息组成，每条所述消息具有对应的消息发送方；根据预设拼接规则对所述多条消息进行拼接，得到多条拼接消息，其中，所述预设拼接规则包括：针对产生顺序相邻的至少两条目标消息，在所述至少两条目标消息所各自对应的消息发送方相同，且所述至少两条目标消息所对应的消息内容的总文本长度小于预设阈值的情况下，将所述至少两条目标消息的消息内容进行拼接，得到一条所述拼接消息；获取具有预设窗口大小和预设滑动步长的滑动窗口；利用所述滑动窗口对所述多条拼接消息进行拆分，得到多个消息窗口，其中，每个所述消息窗口包括与所述预设窗口大小相同数量的拼接消息，相邻的两个所述消息窗口具有与所述预设滑动步长相同数量的重复的拼接消息；以及将所述多个消息窗口作为所述待检测信息。

根据本公开的实施例，所述待检测信息包括多个消息窗口，所述质检识别模型包括第一语义表示层、第二语义表示层和第一线性分类器，将所述待检测信息输入质检识别模型，输出质检识别结果包括：将每个所述消息窗口输入所述第一语义表示层，输出用于表征每个所述消息窗口的第一语义向量；将多个所述第一语义向量输入所述第二语义表示层，输出针对每个所述消息窗口识别得到的至少一个初始识别结果；将所述至少一个初始识别结果输入所述第一线性分类器，计算每个所述初始识别结果的第一概率值；将所述第一概率值最大时所对应的初始识别结果作为针对每个所述消息窗口识别得到的目标识别结果；以及将多个所述目标识别结果作为所述质检识别结果。

根据本公开的实施例，所述待检测信息包括多个消息窗口，所述质检消除模型包括第三语义表示层、第四语义表示层和第二线性分类器，将所述待检测信息输入质检消除模型，输出需要消除的客服服务问题包括：将每个所述消息窗口输入所述第三语义表示层，输出用于表征每个所述消息窗口的的第二语义向量；将多个所述第二语义向量输入所述第四语义表示层，输出针对每个所述消息窗口识别得到的至少一个初始待消除问题；将所述至少一个初始待消除问题输入所述第二线性分类器，计算每个所述初始待消除问题的第二概率值；将所述第二概率值最大时所对应的初始待消除问题作为针对每个所述消息窗口识别得到的目标待消除问题；以及将多个所述目标待消除问题作为所述需要消除的客服服务问题。