[发明专利]一种智能讯呼平台

说明书

本发明涉及一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统模块，所述客服中心系统由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统同时与工单中心系统模块和呼叫中心系统模块交互数据，所述工单中心系统模块和呼叫中心系统模块交互数据同时具有对客服中心系统的监听和控制权限，所述客服中心系统通过IM应用与目标用户进行数据交换，所述IM应用支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统模块应用Kubernates框架管理容器化部署，将业务模块、底层数据模块和媒体语音管理模块分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统模块包括人工定制话术模块模块、机器学习模块模块和AI智能模块模块等，该平台底层构架可靠，硬件自研率高，迭代更新障碍小，具有一定的优越性。

技术领域

本发明涉及智能呼叫平台技术领域，具体为一种智能讯呼平台。

背景技术

传统呼叫中心系统系统面临着更新换代，对于新型的呼叫中心系统需求的必要条件包括三点：一是系统扩展性强、可快速迭代升级，二是除了呼叫中心系统之外，加入在线服务体系，并且所有渠道的客服数据是打通的，三是系统智能功能丰富，保障客户真实需求清晰，最终提供个性化的解决方案。

随着云技术的应用，智能质检、智能路由系统、智能IVR系统、智能外呼将逐步成为呼叫中心系统的必备功能，这些智能功能，一方面可以帮助客服团队提升工作效率，降低企业人力成本；另一方面把呼叫中心系统海量客服数据进行智能分流、保存及挖掘处理，帮助企业全面掌握客户真实需求，进行客户意图预判，从而为客户提供更个性化的解决方案，全面提升用户服务体验。智能化，是呼叫中心系统最迫切的变革。而现在的智能平台针对性不强，工作效率较低，因此，有必要提供一种更高效更具针对性的智能讯呼平台，用以提高电话营销过程中的计算效率，进而降低综合成本。为此，我们提出一种智能讯呼平台。

发明内容

本发明的目的在于提供一种智能讯呼平台，以解决上述背景技术中提出的问题。

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：一种智能讯呼平台，主要包括客服中心系统，所述客服中心系统由客服组和技能组联合组成，所述客服中心系统同时与工单中心系统和呼叫中心系统交互数据，所述工单中心系统和呼叫中心系统交互数据同时具有对客服中心系统的监听和控制权限，所述客服中心系统通过IM应用与目标用户进行数据交换，所述IM应用支持GPRS和第三方应用数据流，所述工单中心系统应用Kubernates框架管理容器化部署，将业务模块、底层数据模块和媒体语音管理模块分开并平行设置管理，所述呼叫中心系统包括人工定制话术模块、机器学习模块和AI智能模块等，所述人工定制话术模块通过常用的问答模块与对话模块进行总结整理，汇总成针对性的话术，所述对话模块包括交换机、AI坐席对话单元、人工坐席对话单元、话术检索层、语音生成层、语音识别层、文件存储单元、数据库和知识库。

优选的，所述机器学习模块模块，包括声线采集与选择模块和场景环境匹配模块环节。

优选的，所述AI智能模块模块中，包括语义解析模块、关键词采集模块和数据库快速迭代模块等。

优选的，所述语义解析模块通过优化结合语音识别系统，能够快速识别语音留言、方言用户的需求，减少反馈时间，所述关键词采集模块模块，通过对营销录音和文字档案的扫描读取，提取出相关性最大的关键词，再与人工定制话术模块环节相结合，实现数据的内部流通与整合。

优选的，所述数据库快速迭代模块模块，通过云主机和云计算技术，将数据库迭代数据提高到5min/次。

与现有技术相比，本发明的有益效果是：该种智能讯呼平台，将业务模块与底层数据模块，媒体语音管理模块分开，可去除耦合，使用Kubernates框架管理容器化部署，可自动扩容各个模块，不会因为升级导致SAAS服务不可用，使用freeswitch作为SIP服务器，底层所有依赖模块都是自研，可以无缝的衔接、迭代，可以一栈式的提供线路管理，数据管理，线索跟踪，营销转化等层面的服务一体化，根据话术方案直接调用相应的话术录音文件进行答复，进一步降低座席员的劳动强度。

附图说明