[发明专利]智能客服转接的方法、装置、系统及介质

权利要求书

1.一种智能客服转接的方法，所述方法包括：

接收用户的咨询问题；

根据所述咨询问题识别用户意图；

基于应答知识点库中获取的与所述用户意图匹配的应答知识点对所述咨询问题进行回复；

确定当前人机会话内容是否触发转人工条件，包括：如果检测到当前人机会话中用户的咨询问题所识别的用户意图与人机会话界面的历史人机会话中识别的用户意图相同的次数超过设定值，则触发转人工条件；如果识别到用户的咨询问题连续重复的次数超过预设值，则触发转人工条件；如果根据当前人机会话中用户的咨询问题确定用户的不满情绪达到预设程度，则触发转人工条件；如果当前人机会话中用户的咨询问题中包含转人工的相关表述，则触发转人工条件；

如果当前人机会话内容触发转人工条件，则根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，其中所述映射关系包括：人工客服组-应答知识点的第一映射关系，人工客服组-回复答案的第二映射关系；所述第二映射关系的优先级顺序高于所述第一映射关系；以及

向人工客服系统发起指定所述应答人工客服组的转接请求；

其中，所述根据历史人机会话内容和预先建立的人工客服组-对话信息的映射关系匹配得到应答人工客服组，包括：

基于所述第一映射关系和所述第二映射关系中优先级较高的映射关系对历史人机会话内容中的一组人机会话内容进行人工客服组的匹配，以得到应答人工客服组；

在基于优先级较高的映射关系对该组人机会话内容进行匹配得不到应答人工技能的情况下，基于优先级较低的映射关系对该组人机会话内容进行人工客服组的匹配。

2.根据权利要求1所述的方法，其中，所述对话信息包括以下至少一种：用户的咨询问题、识别的用户意图、识别的用户情绪、应答知识点和回复答案；所述人工客服组-对话信息的映射关系中，基于人工客服组的技能与所述用户的咨询问题、所述用户意图、所述用户情绪、所述应答知识点和所述回复答案至少之一进行匹配。

3.根据权利要求2所述的方法，其中，所述一组人机会话内容按照时间逆序的方式从所述历史人机会话内容中选取，在当前组人机会话内容匹配不到人工客服组的情况下，进行下一组人机会话内容的匹配。

4.根据权利要求1所述的方法，还包括：预先建立人工客服组-对话信息的映射关系；

所述预先建立人工客服组-对话信息的映射关系包括：

获取用户的历史咨询问题所对应的历史回复答案、识别的用户意图以及识别的用户情绪；

获取应答知识点库中的所有应答知识点；以及

基于人工客服组的技能与所述用户的历史咨询问题、所述识别的用户意图、所述识别的用户情绪、所述所有应答知识点和所述历史回复答案至少之一进行匹配，得到人工客服组-对话信息的映射关系。

5.根据权利要求1所述的方法，其中，

如果当前人机会话内容触发转人工条件，则生成转人工的机器应答消息；

在匹配到应答人工客服组的情况下，在所述转人工的机器应答消息中加入所述应答人工客服组的标识；

所述向人工客服系统发起指定所述应答人工客服组的转接请求，包括：

将携带有应答人工客服组的标识的所述转人工的机器应答消息转换为人工客服系统可识别的消息协议格式后发送给人工客服系统。