[发明专利]一种工单指派的方法和系统

权利要求书

1.一种工单指派系统，包括：工单提交模块，工单分析模块，计算模型模块，故障分析子系统，技能管理子系统，工程师管理子系统，图像计算子系统，工程师推荐子系统，工单指派模块以及工单库，其特征在于：

工单提交模块：具有工单录入提交功能，提交的工单至少包括时间信息、位置信息、故障描述、故障图片；

工单分析模块：至少从提交的工单信息中提取出时间、位置、故障描述、故障图片信息，将其分别输出到对应的系统模块中；

故障分析子系统：根据用户提交的故障描述，识别出工单的故障类型；

技能管理子系统：根据工单的故障类型，输出技能匹配的工程师列表GL1；

工程师管理子系统：用于管理所有工程师基础信息和实时动态信息，能够根据工单预期时间T和预期处理位置P输出时间位置匹配的工程师列表GL2；

图像计算子系统: 根据工单的故障图片，输出经验匹配的工程师列表GL3；

工单库：使用关系型数据库，结构化存储所有工单详细数据，包括工单处理后的反馈内容；

计算模型模块：计算模型模块配置存储多个计算因子；

工程师推荐子系统：能够根据技能管理子系统、工程师管理子系统、图像计算子系统得到的三个工程师列表GL1，GL2，GL3，调用计算模型的计算因子进行计算，匹配得到推荐工程师；

其中，通过子系统计算所得的三个工程师列表GL1，GL2，GL3，按以下算法得到最匹配的工程师：

a) 由计算模型模块，维护三个数组的加权因子，比如历史工单经验因子（M1，M2......Mn），时间位置因子(N1，N2......Nn)，技能匹配因子（H1，H2......Hn）；

b) 分别遍历GL1，GL2，GL3的工程师，GL1的第一位工程师积分M1，第二位工程师积分M2，第N位工程师积分Mn；GL2的第一位工程师积分N1，GL2的第二位工程师积分N2，第N位工程师积分Nn；GL3的第一位工程师积分H1，GL3的第二位工程师积分H2，第N位工程师积分Hn；

c) 经过b的计算以后，每个工程师可以获得三个积分，如Mi，Nj，Hr，将积分相加Mi+Nj+Hr，然后每个工程师都可以得到一个推荐评分，评分最高的工程师即为推荐工程师；

工单指派模块：根据工程师推荐子系统输出的推荐工程师，将工单指派给该工程师；

其中，计算模型模块具有反向调节功能，能通过分析工单的处理效果，反过来对计算因子进行调整。

2.根据权利要求1所述的系统，其附加技术特征为，工单库中工单处理后的反馈内容包括客户反馈内容和/或工程师反馈内容。

3.根据权利要求1或2任一项所述的系统，其附加技术特征为，工程师管理子系统在进行时间位置匹配时，先查找在工单处理时间点，所有工程师距离工单位置最近的工程师排序得到工程师列表GLA；在得到的工程师列表GLA中，分别计算每个工程师距离上一个处理的工单的时间间隔，并从小到大进行排序，得到排序后的工程师列表GL2。