[发明专利]一种问题单处理提醒方法、装置、设备及可读存储介质

说明书

本发明提供了一种问题单处理提醒方法、装置、设备及可读存储介质，方法包括：实时计算未处理完成的问题单的处理时长；在处理时长每次达到提醒时长后，均利用当前经办人的联系信息，向当前经办人发送一次问题单处理提醒信息；以及从处理时长第二次开始每次达到提醒时长后，向当前经办人的主管领导发送一次问题单处理提醒信息。当前经办人对未处理完成的问题单的处理时长较长时，本发明提供的方法向当前经办人及其领导发送问题单处理提醒信息，来提醒当前经办人进行处理，加快了问题单的处理进度。进一步的，通过匹配重复问题单，使得问题单的解决人可以了解到重复问题的发生次数，进而引起对该类问题的重视，减少问题形成的概率。

技术领域

本发明涉及问题跟踪系统技术领域，更具体地说，涉及一种问题单处理提醒方法、装置、设备及可读存储介质。

背景技术

问题跟踪系统是专门用于记录、跟踪和管理各类问题的软件。问题跟踪系统用于帮助企业和团队建立各种类型的问题处理流程，管理所有的问题并跟踪记录这些问题的处理过程，同时为使用者提供一个分配、流转和协作处理问题的工作平台。它还内置了知识库功能，方便用户转化问题中的有价值的信息、积累和分享各种知识。问题跟踪系统被应用于跟踪和管理客户投诉、IT服务管理、产品研发过程管理、日常任务和事务管理等多方面。但是，问题跟踪系统中对问题单的处理属于事后原因分析，响应级别相对较低，导致问题单处理进度较慢。

发明内容

有鉴于此，本发明提出一种问题单处理提醒方法、装置、设备及可读存储介质，欲实现加快问题单处理进度的目的。

为了实现上述目的，现提出的方案如下：

第一方面，提供一种问题单处理提醒方法，包括：

实时计算第一问题单在当前经办人处的处理时长，所述处理时长为从所述当前经办人接收到所述第一问题单的接收时刻到当前时刻的时长，所述第一问题单为未处理完成的问题单；

在所述处理时长每次达到提醒时长后，均利用当前经办人的联系信息，向所述当前经办人发送一次问题单处理提醒信息，所述提醒时长等于N倍的预设处理时长减去预设提前时长的值，N＝1、2、3、……，所述联系信息包括电子邮箱和/或手机号码；

从所述处理时长第二次开始每次达到提醒时长后，还利用当前经办人的主管领导的联系信息，向所述当前经办人的主管领导发送一次问题单处理提醒信息。

优选的，在所述第一问题单处理完成之后，还包括：

根据所述第一问题单的属性信息，在处理完成的问题单集合中进行匹配，所述属性信息包括产品分类、原因类别、解决方案、发现渠道、问题概要和问题详细描述关键字；

若匹配得到的问题单的原因类型不是硬件故障或产品本身原因，则确定所述匹配得到问题单为所述第一问题单的重复问题单；

根据所述重复问题单的数量和预设的免积分数量阈值的关系，对所述第一问题单的问题解决人进行积分。

优选的，在所述第一问题单处理完成之后，还包括：

根据每个经办人各自对所述第一问题单的处理时长与预设的免积分处理时长的倍数关系，计算得到每个经办人的积分。

优选的，所述根据每个经办人各自对所述第一问题单的处理时长与预设的免积分处理时长的倍数关系，计算得到每个经办人的积分，具体为：

根据每个经办人各自对所述第一问题单的处理时长与预设的免积分处理时长的倍数关系，按照指数算法计算得到每个经办人的积分。

第二方面，提供一种问题单处理提醒装置，包括：

处理时长计算单元，用于实时计算第一问题单在当前经办人处的处理时长，所述处理时长为从所述当前经办人接收到所述第一问题单的接收时刻到当前时刻的时长，所述第一问题单为未处理完成的问题单；