[发明专利]客服电话分析方法、系统、设备及存储介质

权利要求书

1.一种客服电话分析方法，其特征在于，包括如下步骤：

客服电话接通后，每隔预设采集间隔时间采集客服电话音频；

将采集到的所述客服电话音频转换为电话文本；

提取所述电话文本的文本特征；

判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件；

如果是，则发出告警信息。

2.根据权利要求1所述的客服电话分析方法，其特征在于，所述文本特征包括情绪类别；

提取所述电话文本的文本特征，包括：将所述电话文本输入训练好的情绪类别识别模型，得到所述情绪类别识别模型输出的情绪类别；

所述预设的告警判定规则包括情绪告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述情绪类别是否属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别，如果是，则所述情绪类别符合所述情绪告警规则的条件。

3.根据权利要求1所述的客服电话分析方法，其特征在于，所述文本特征包括文本关键词；

提取所述电话文本的文本特征，包括：基于预设的关键词库，识别所述电话文本中的文本关键词；

所述预设的告警判定规则包括敏感词告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述电话文本中的文本关键词中是否包含所述敏感词告警规则所设定的敏感词，如果是，则所述文本关键词符合所述敏感词告警规则的条件。

4.根据权利要求1所述的客服电话分析方法，其特征在于，所述文本特征包括舆情特征；

提取所述电话文本的文本特征，包括：基于预设的舆情信息提取规则，从所述电话文本中提取舆情特征；

所述预设的告警判定规则包括舆情告警规则，判断所述文本特征是否符合至少一预设的告警判定规则的条件，包括：判断所述电话文本中是否存在舆情特征，且所述舆情特征属于所述舆情告警规则所设定的需要告警的舆情特征，如果是，则所述舆情特征符合所述舆情告警规则的条件。

5.根据权利要求1所述的客服电话分析方法，其特征在于，所述将采集到的所述客服电话音频转换为电话文本之后，还包括如下步骤：

将所述电话文本区分为客户文本和客服文本；

对所述客户文本，判断所述客户文本是否包括提问问题；

如果是，从所述提问问题中提取问题关键词；

基于所述问题关键词在预设的知识库或话术库中进行匹配，得到匹配内容；

将所述匹配内容推送至客服。

6.根据权利要求2所述的客服电话分析方法，其特征在于，将所述电话文本输入训练好的情绪类别识别模型，得到所述情绪类别识别模型输出的情绪类别，包括如下步骤：

将所述电话文本区分为客户文本和客服文本；

将所述客户文本和所述客服文本分别输入训练好的情绪类别识别模型，得到所述所述情绪类别识别模型输出的客户情绪类别和客服情绪类别；

判断所述情绪类别是否属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别，包括分别判断所述客户情绪类别和客服情绪类别是否属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别。

7.根据权利要求6所述的客服电话分析方法，其特征在于，所述分别判断所述客户情绪类别和客服情绪类别是否属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别之后，还包括如下步骤：

如果所述客服情绪类别属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别，向客服推送情绪告警提示，并在通话结束后，将所述客服情绪类别加入客服评价数据库；

如果所述客户情绪类别属于所述情绪告警规则所设定的需要告警的情绪类别，提取所述客户文本的关键词，基于所述关键词在预设的知识库或话术库中进行匹配，得到匹配内容；

获取所述客户文本所对应的客服文本，计算所述客服文本和所述匹配内容的相似度；

如果所述相似度低于预设值，则向客服推送所述匹配内容。