[发明专利]一种基于信息系统的ITSM服务流程管理系统及方法

说明书

本发明涉及ITSM服务流程管理技术领域，且公开了一种基于信息系统的ITSM服务流程管理系统，包括：运行有ITSM事件管理系统服务端软件且部署在远程云端的云计算服务器CCSitsm，运行有ITSM事件管理系统用户端软件且部署在本地的计算机终端CPTitsm，该计算机终端CPTitsm通过ITSM事件管理系统用户端与云计算服务器CCSitsm的有ITSM事件管理系统系统服务端进行通信连接；所述ITSM事件管理系统包括事件受理模块、事件分析模块、事件处理模块、事件闭环模块、突发事件处理模块。本发明解决了如何保证信息系统服务的质量和效率的技术问题。

技术领域

本发明涉及ITSM服务流程管理技术领域，具体为一种基于信息系统的ITSM服务流程管理系统及方法。

背景技术

信息技术基础构架库(Information Technology Infrastructure Library)是一系列指导规范的集合，这些指导规范被汇集到一套书籍当中。这套书籍描述了用于管理IT服务的集成的、面向过程的、以及最佳实践的框架。至今，这套书是唯一全面、非专有的，和可公开得到的IT服务管理指南。

ITSM(IT Service Management)称为IT服务管理，是一套以ITIL为标准从而帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的高质量方法。它结合了高质量服务不可缺少的流程、人员和技术三大要素—标准流程负责监控IT服务的运行状况，人员素质关系到服务质量的高低，技术则保证服务的质量和效率。

轨道交通的自动售检票系统(Auto Fare Collection System)(简称AFC系统)是一个信息化集成较高的系统，该系统覆盖了轨道交通所有车站、设备种类多、数量多、使用者多。同时，为适应现实需求，在新功能不断上线之后，由于项目过程中软件测试的不尽人意，就造成了该系统内设备发生故障次数、故障响应慢、解决故障时间慢等现象。

发明内容

(一)解决的技术问题

针对现有技术的不足，本发明提供一种基于信息系统的ITSM服务流程管理系统及方法，以解决如何保证信息系统服务的质量和效率的技术问题。

(二)技术方案

为实现上述目的，本发明提供如下技术方案：

一种基于信息系统的ITSM服务流程管理系统，包括：运行有ITSM事件管理系统服务端软件且部署在远程云端的云计算服务器CCSitsm，运行有ITSM事件管理系统用户端软件且部署在本地的计算机终端CPTitsm，该计算机终端CPTitsm通过ITSM事件管理系统用户端与云计算服务器CCSitsm的有ITSM事件管理系统系统服务端进行通信连接；

所述ITSM事件管理系统包括事件受理模块、事件分析模块、事件处理模块、事件闭环模块、突发事件处理模块。

进一步的，所述ITSM事件管理系统用于记录、处理、关闭事件的管理活动，服务于信息系统的整个生命周期。

进一步的，所述事件处理模块用于在完成事件分析后运维工程师们负责分析问题、排查故障，其事件处理流程包括事件处理前的响应过程、及事件执行处理的过程。

一种基于信息系统的ITSM服务流程管理方法，包括以下步骤：

在ITSM事件管理系统的事件模块中，IT服务请求交由系统三级服务处理层级来完成，这三级分别是：一线支持、二线支持、三线支持；一线支持详细记录事件内容、并提供分类和初步解决方案，在判断一线支持不能解决事件时，事件由系统流转交给二线支持人员调查分析并处理，二线支持的人员主要是由中级工程师组成，二线支持不能解决的，交由三线支持人员调查分析并处理，三线支持的人员主要是高级工程师以及管理层人员组成。

(三)有益的技术效果

与现有技术相比，本发明具备以下有益的技术效果：