[发明专利]业务处理方法以及装置

权利要求书

1.一种业务处理方法，包括：

获取目标业务中包含至少两个对话角色的历史多媒体业务数据，并将所述历史多媒体业务数据转换为文本信息，其中，所述至少两个对话角色包括业务发起方和用户；

将所述文本信息划分为文本片段，根据所述文本片段的语义信息对所述文本片段进行对话角色划分，并根据对话角色划分结果以及所述语义信息确定目标对话角色，其中，所述目标对话角色为所述目标业务发起方；

获取所述文本片段中所述目标对话角色的问题文本间的关联关系，其中，所述获取所述文本片段中所述目标对话角色的问题文本间的关联关系，包括：确定所述文本片段中任意两个相邻问题文本间的关联关系；

根据所述关联关系筛选所述文本片段中所述目标对话角色的目标问题文本，并基于所述目标问题文本构建所述目标业务的话术知识库，其中，所述话术知识库基于所述关联关系为目标对话角色推荐话术链路。

2.根据权利要求1所述的业务处理方法，所述将所述历史多媒体业务数据转换为文本信息，包括：

对所述历史多媒体业务数据进行语音识别，获得识别生成的文本信息。

3.根据权利要求1或2所述的业务处理方法，所述将所述文本信息划分为文本片段，包括：

确定所述目标业务的业务处理模板中，至少一个业务信息采集项与所述文本信息的语义匹配结果，并根据所述语义匹配结果将所述文本信息划分为至少一个文本片段。

4.根据权利要求3所述的业务处理方法，所述确定所述目标业务的业务处理模板中，至少一个业务信息采集项与所述文本信息的语义匹配结果，包括：

基于所述目标业务的业务处理模板中的至少一个业务信息采集项，确定与所述至少一个业务信息采集项对应的待采集信息；

将所述待采集信息与所述文本信息进行语义相似度计算；

根据计算结果确定所述至少一个业务信息采集项与所述文本信息的语义匹配结果。

5.根据权利要求3所述的业务处理方法，所述确定所述目标业务的业务处理模板中，至少一个业务信息采集项与所述文本信息的语义匹配结果，包括：

基于所述目标业务的业务处理模板中的至少一个业务信息采集项，确定与所述至少一个业务信息采集项对应的待采集信息；

将所述待采集信息与所述文本信息输入预训练的语义匹配模型进行相似度计算；

根据计算结果确定所述至少一个业务信息采集项与所述文本信息的语义匹配结果。

6.根据权利要求1或2所述的业务处理方法，所述确定文本片段中任意两个相邻问题文本间的关联关系，包括：

获取所述文本片段中，所述目标对话角色的第i条问题文本、所述第i条问题文本的答案文本以及第i+1条问题文本的语义信息；

基于所述语义信息确定所述第i条问题文本与第i+1条问题文本间的关联关系，其中，i∈[1，n-1]，n为所述文本片段中目标对话角色的问题文本的条数，且n为正整数。

7.根据权利要求1所述的业务处理方法，所述根据所述关联关系筛选所述文本片段中所述目标对话角色的目标问题文本，包括：

确定存在关联关系的问题文本的文本长度，和/或存在关联关系的问题文本的文本数量；

根据所述文本长度，和/或所述文本数量筛选所述目标对话角色的目标问题文本。

8.根据权利要求1或7所述的业务处理方法，所述根据所述关联关系筛选所述文本片段中所述目标对话角色的目标问题文本，包括：

将存在关联关系的问题文本以及与所述问题文本对应的答案文本组成文本对，并计算所述文本对的信息熵；

根据所述信息熵筛选所述文本片段中所述目标对话角色的目标问题文本。

9.根据权利要求1所述的业务处理方法，还包括：

采集用户的语音数据，并对所述语音数据进行语义分析；

根据语义分析结果在所述话术知识库中筛选与所述语音数据匹配的话术推荐信息，并推荐至所述用户。