[发明专利]客服语音评估方法、系统、设备及存储介质

说明书

本发明提供了一种客服语音评估方法、系统、设备及存储介质，该方法包括：采集待评估的客服语音；将所述待评估的客服语音分割为多个语音段落；将每个语音段落分别输入训练好的语调检测模型，检测所述语音段落中是否存在特定负面语调；根据所述语调检测模型对于各个所述语音段落的检测结果，得到所述客服语音的评估结果。本发明提供了一种用于检测客服语音的语腔语调的语调检测模型，自动识别客服语音中是否存在负面的语调，并根据检测结果对客服语音进行自动评估，无需人工进行评估，评估准确性更高，并且可以大大提高质检效率。

技术领域

本发明涉及数据处理技术领域，尤其涉及一种客服语音评估方法、系统、设备及存储介质。

背景技术

作为OTA(Online Travel Agency，在线旅行社)平台对客和对商的重要枢纽，呼叫中心客服服务质量至关重要。质检是把控服务质量的重要一环，此前对于客服服务的质检，一般由考评部门以人工的方法进行抽检。呼叫中心每天都会产生海量的通话，相比较来说，质检的人力资源较为有限，如果抽出的样本量较小，这样抽出的样本存在较大的随机性，难以代表客服的实际服务质量，而增加抽样的数量则会带来成本的增加。总而言之，人工质检只能进行抽检，也难以针对客服的表现进行跟踪、具体分析。同时，人工的质检的主观性较强，会有标准不一致或者失误的可能。

质量管理是客服中心运营管理的重要板块，而质检则是定义客服中心服务质量好坏的标准。客服服务质量的考核一般与客人的满意度挂钩，但客人的满意度有时与客人提出的诉求是否得到满足有关，和客服的服务质量关联性较小。此时较难通过客人满意度衡量客服的服务质量，更难通过这种方式了解客服服务中需要改进的地方。因此需要相对客观的质检标准，在把控员工服务质量的同时也为员工指明问题。

对于呼叫中心的客服人员来说，语腔语调是非常重要的，客服在沟通时应该让人觉得亲切热情、温和有礼，不应该表现出冷淡和不耐烦。然而客服人员常年面对客人、商家，很多时候都在处理类似的问题，可能产生倦怠，导致在沟通中缺乏热情，具体表现为语调平板无波动，给客人以一种无动于衷的感觉；同时客服面对的人员也十分多种多样，在客人带有负面情绪时，客服也不容易保持一个正面积极的语气。

对客服语腔语调的考核之前是由人工完成的，人工质检往往存在几个问题：1、主观性强，质检人员对考核标准的理解不统。2、随机性强，呼叫中心每天都会产生海量的通话，无法通过人工的方式对每一个客服员的每一通电话进行考核。只能通过随机抽样的方式以偏看全地完成，存在很大的随机性。因此这样的质检对客服的表现进行全面了解，也无法通过长期的跟踪来帮助客服发现问题、改进问题。

发明内容

针对现有技术中的问题，本发明的目的在于提供一种客服语音评估方法、系统、设备及存储介质，自动对客服语音进行分析，提高客服语音质检效率。

本发明实施例提供一种客服语音评估方法，包括如下步骤：

采集待评估的客服语音；

将所述待评估的客服语音分割为多个语音段落；

将每个语音段落分别输入训练好的语调检测模型，检测所述语音段落中是否存在特定负面语调；

根据所述语调检测模型对于各个所述语音段落的检测结果，得到所述客服语音的评估结果。

在一些实施例中，将所述待评估的客服语音分割为多个语音段落，包括如下步骤：

基于自动语音识别技术对所述客服语音进行识别，得到所述客服语音所对应的语音文本；

基于所述语音文本对所述客服语音进行分割，并去除未包含语音文本的语音段落。

在一些实施例中，所述将每个语音段落分别输入训练好的语调检测模型，检测所述语音段落中是否存在特定负面语调，包括如下步骤：

提取所述语音段落的情感特征；