[发明专利]业务处理方法和系统、业务处理装置和可读存储介质

说明书

本发明提供了一种业务处理方法和系统、业务处理装置和可读存储介质。业务处理方法包括：接收用户的语音，对语音进行语音识别，将语音转换为文本，对文本进行语义分析，得到语义；根据语义，解析得到用户意图；根据用户意图，获取场景和问卷；对问卷的内容进行语音合成，得到语音流，输出至用户；根据问卷与用户进行问卷问答，完成问卷的交互。本发明的技术方案可以大量节省人力成本，提高工作效率，提升用户体验。

技术领域

本发明涉及人工智能技术领域，具体而言，涉及一种业务处理方法和系统、业务处理装置和可读存储介质。

背景技术

随着互联网的日益普及，方正宽带进入了发展的黄金时期，网络已经覆盖了大江南北的千家万户。这么庞大的用户群体，每天要接待数以万计的报装、续费、报修等各种工单，而且每个工单都需要进行相应的满意度回访，导致公司需要运营一个庞大的呼叫中心，需要大量话务人员来接待、跟踪各个工单，导致公司成本逐渐增大。有限的人力应对逐步增长的业务需求就会导致对客户的响应速度不及时，经常出现长时间等待现象，极大影响用户体验，而且有70％以上是相同或相似的问题，极大浪费人力成本；在回访时，需要话务人员逐个去电话沟通，不但人工成本高，而且效率非常低下，一天回访数量有限。而且不同地域的用户口音都不尽相同，给业务员理解业务造成了极大障碍；业务员接待后，还需要手动录入相应系统，效率非常低下。因此如何高效的响应客户需求成为了亟待解决的首要问题。

目前，没有针对宽带业务的完整的智能解决方案，把宽带常规问题、报装、报修、续费、回访等集于一体，通过机器人完成工单及其回访的整个生命周期。

发明内容

本发明旨在解决上述技术问题的至少之一。

为此，本发明的第一目的在于提供一种业务处理方法。

本发明的第二目的在于提供一种业务处理系统。

本发明的第三目的在于提供一种业务处理装置。

本发明的第四目的在于提供一种可读存储介质。

为实现本发明的第一目的，本发明的技术方案提供了一种业务处理方法，包括：接收用户的语音，对语音进行语音识别，将语音转换为文本，对文本进行语义分析，得到语义；根据语义，解析得到用户意图；根据用户意图，获取场景和问卷；对问卷的内容进行语音合成，得到语音流，输出至用户；根据问卷与用户进行问卷问答，完成问卷的交互。

本技术方案可以大量节省人力成本，提高工作效率，提升用户体验。

另外，本发明提供的技术方案还可以具有如下附加技术特征：

上述技术方案中，业务处理方法还包括：基于完成问卷的交互，生成工单；基于工单的状态为已完成，对工单对应的用户进行语音回访。

本技术方案中，实现自动生成工单的功能，可以有效的减少人工的工作量，进而降低人工成本，提升工作效率，提升用户体验。

上述任一技术方案中，业务处理方法还包括：基于未得到用户意图，采用与语义相近的意图与用户进行确认，得到用户意图；将语义与用户意图加入语义库。

本技术方案不断优化语义库，进而提高识别率。