[发明专利]用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的系统和方法

说明书

本发明公开了存储具有流控制节点和多个子节点的根行为树。该流控制节点可确定子节点的执行序列。第一级行为树被存储和执行以完成具有相关联意图的任务。该第一级树包括该根树的子节点和定义动作的节点。在通信信道上托管联系中心和用户之间的对话，并且处理器接收来自该对话的输入并且作为响应执行该根树和作为该根树的子节点的该第一级树。在检测到输入和数据模式之间的匹配时，更改该根树或另外的树内的该执行序列。响应于该更改的序列，提供输出以引起动作。

背景技术

本发明整体涉及电信系统和方法。更具体地，本发明涉及联系中心的操作和联系中心中的对话的管理。

在许多联系中心的操作中，根据对话来管理与用户的交互和用户之间的交互(该术语包括联系中心的代理、与联系中心通信的客户或外部团体、以及联系中心的参与与其他用户的通信的自动化系统)。此类对话是在通信会话的上下文内的输入和输出的序列。

在其最简单的形式中，且众所周知的，对话可采取由联系中心代理采用以管理与外部团体的会话的脚本的形式。在考虑到某些目标的情况下编写该脚本，诸如确保令人满意的交互、进行销售或提供服务，或者有效地处理与外部团体的交互。此类脚本的缺点在于它们相对刻板并且不灵活。

当尝试使脚本的执行自动化例如以便向代理工作站创建一系列提示时，在提示的呈现取决于交互的最新进展的情况下，产生该方法的另一缺点。可能难以或甚至不可能预期特定交互由于未预期的响应或问题而可能如何发展，因为人类相交互的奇想使一方在脚本内单独迎合的主题之间跳跃，而其中从一个主题到另一个主题之间不存在功能链接(functional link)。

使联系中心中的对话自动化的常规方法是采用有限状态机(FSM)来管理对话。这种模型展望一系列状态(即确定要呈现给代理的提示的对话或脚本中的当前点)和定义要在满足条件时或在检测到事件时执行的一个或多个动作的相关联过渡，诸如例如将执行移动到另一状态，或触发自动化联系中心系统，或终止对话。使用FSM范例的对话的良好操作预设所有过渡都被恰当地正确建模，即在对话中的给定点处，所接收的输入和事件将映射到适当的下一步骤。出于已经提及的原因，真实世界交互和会话通常脱离其预期进程，并且如果对给定事件或输入没有所定义过渡，则FSM模型可能瓦解。这可能导致代理被剥夺任何有用的提示，其中该脚本回退到通用回退点或者不正确地正向移动到提示，该提示因缺乏更好的过渡而不适合输入。

相关专利申请的交叉引用

本申请要求于2019年11月22日在美国专利商标局提交的名称为“SYSTEM ANDMETHOD FOR MANAGING A DIALOG BETWEEN A CONTACT CENTER SYSTEM AND A USERTHEREOF”的美国临时专利申请号62/938951的权益。

发明内容

呈现了用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的系统和方法。在一个实施方案中，提供了一种用于管理联系中心系统和其用户之间的对话的计算机实现的方法，该方法包括以下步骤：存储包括至少一个流控制节点和多个子节点的根行为树，所述至少一个流控制节点确定所述子节点的执行序列；存储可被执行以完成具有相关联意图的任务的至少一个第一级行为树，其中所述至少一个第一级行为树是根行为树的子节点，并且其中所述至少一个第一级行为树包括定义要由联系中心系统的部件执行的动作的节点；托管所述联系中心和其所述用户之间的对话，其中对话在用户和联系中心的部件之间的通信信道上执行；由处理器接收来自所述对话的输入；响应于所述输入，执行根行为树和作为根行为树的子节点的所述至少一个第一级行为树；由所述处理器检测来自所述对话的输入和数据模式之间的匹配；在检测到所述匹配时更改根行为树或至少一个另外的行为树内的执行序列；并且响应于所述更改的执行序列，提供使联系中心的部件执行所述动作中的一个动作的输出。