[发明专利]投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质

说明书

本发明公开一种投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质。该方法包括：获取待测投诉工单和待测投诉工单对应的工单附加数据；识别工单附加数据中的处理结果，依据工单附加数据对待测投诉工单进行筛选，获取潜在虚假工单；识别潜在虚假工单中的处理意见和工单附加数据中的问题概述，对潜在虚假工单对应的处理意见和问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果；若一致性判断结果为主题一致，则从目标语料库中获取与潜在虚假工单相对应的对比投诉工单；对潜在虚假工单中的处理意见和对比投诉工单中的处理意见进行查重处理，获取工单重复率，根据工单重复率确定潜在虚假工单是否为虚假投诉工单。该方法可提高虚假投诉工单的检测效率。

技术领域

本发明涉及文本检测处理技术领域，尤其涉及一种投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质。

背景技术

企业在给客户提供商品或者服务过程中，需配备投诉处理人对客户投诉进行处理。一般来说，投诉处理人在对客户投诉进行处理过程，需实时记录客户投诉的投诉内容、在电话回访过程的具体协商处理过程的处理意见以及短信回访对处理结果的意见，形成投诉工单数据。在实际工作中，投诉处理人会出现惫懒懈怠的情况，采用跳过客户回访协商解决流程，直接对历史投诉工单进行修改，形成虚假投诉工单，导致客户投诉无法得到及时处理，损害客户利益的同时，也导致企业形象受损，甚至导致客户流失。

现有技术中一般采用论文查重的检测方法，如字符串比较方法或者基于词频统计的方法进行虚假投诉工单检测。采用论文查重的检测方法存在如下弊端：首先，论文查重的检测方法不会区分检测对象是否有嫌疑，而是默认所有检测对象都有抄袭的可能，需对所有检测对象进行处理，导致检测工作量较大。其次，论文查重的检测方法没有先验信息，同等对待检测对象中的每个字符串，将所有字符串进行比较，会导致检测效率较低。此外，论文查重的检测方法是将检测对象与海量语料库进行匹配，也会导致检测效率低且检测耗时长。因此，如何快速检测识别出虚假投诉工单成为亟待解决的问题。

发明内容

本发明实施例提供一种投诉工单检测处理方法、装置、计算机设备及存储介质，以解决投诉工单检测处理效率低的问题。

一种投诉工单检测处理方法，包括：

获取待测投诉工单和所述待测投诉工单对应的工单附加数据；

识别所述工单附加数据中的处理结果，依据所述工单附加数据对所述待测投诉工单进行筛选，获取潜在虚假工单；

识别所述潜在虚假工单中的处理意见和所述工单附加数据中的问题概述，对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果；

若所述一致性判断结果为主题一致，则从目标语料库中获取与所述潜在虚假工单相对应的对比投诉工单；

对所述潜在虚假工单中的处理意见和所述对比投诉工单中的处理意见进行查重处理，获取工单重复率，根据所述工单重复率确定所述潜在虚假工单是否为虚假投诉工单。

一种投诉工单检测处理装置，包括：

待测工单数据获取模块，用于获取待测投诉工单和所述待测投诉工单对应的工单附加数据；

潜在虚假工单获取模块，用于识别所述工单附加数据中的处理结果，依据所述工单附加数据对所述待测投诉工单进行筛选，获取潜在虚假工单；

一致性判断模块，用于识别所述潜在虚假工单中的处理意见和所述工单附加数据中的问题概述，对所述潜在虚假工单对应的所述处理意见和所述问题概述进行主题一致性判断，获取一致性判断结果；

对比投诉工单获取模块，用于若所述一致性判断结果为主题一致，则从目标语料库中获取与所述潜在虚假工单相对应的对比投诉工单；